- Teismas
- Vilniaus apygardos teismas
- Dokumentas
- Nutartis
- Data
- 2016-06-10
- Bylos Nr.
- e2A-1874-392/2016
- Teisminio proceso Nr.
- 2-68-3-27954-2015-4
- Bylos rūšis
- civilinė byla
- Teisėjai
- Virginijus Kairevičius, Ona Gasiulytė, Rūta Petkuvienė
- Ieškovas
- M. C.
- Atsakovas
- UAB „Amberturas“
- Kategorijos
- 54.3pavadinimo nepavyko patikrinti
Vilniaus apygardos teismo Civilinių bylų skyriaus teisėjų kolegija, susidedanti iš teisėjų Onos Gasiulytės, Virginijaus Kairevičiaus (pirmininko ir pranešėjo) ir Rūtos Petkuvienės, apeliacine rašytinio proceso tvarka išnagrinėjo ieškovės M. C. apeliacinį skundą dėl Vilniaus miesto apylinkės teismo 2016-03-01 sprendimo civilinėje byloje Nr. e2-1395-845/2016 pagal ieškovės M. C. ieškinį atsakovui UAB „Amberturas“ dėl turtinės ir neturtinės žalos atlyginimo bei pagal atsakovo UAB „Amberturas“ priešieškinį ieškovei M. C. dėl papildomos priemokos priteisimo.
Aprašomoji dalis
nustatė:
Šalies argumentai
Ieškovė M. C. pareikštu ieškiniu teismo prašė priteisti iš atsakovo UAB „Amberturas“ 50 Eur turtinės ir 600 Eur neturtinės žalos atlyginimą, 5 proc. dydžio metines palūkanas nuo priteistos sumos nuo bylos iškėlimo teisme dienos iki teismo sprendimo visiško įvykdymo bei patirtas bylinėjimosi išlaidas. Ieškovė nurodė, kad ji iš atsakovo užsakė kelionę į Turkiją su apgyvendinimu 5 žvaigždučių viešbutyje „Litore Resort Hotel and SPA“ (Alanija, Turkija) sau ir šeimos nariams. Ieškovei nuvykus į viešbutį, paaiškėjo aplinkybės, apie kurias ji nebuvo atsakovo informuota prieš sudarant turizmo paslaugų sutartį ir kurios būtų turėjusios esminės reikšmės ieškovės apsisprendimui įsigyjant poilsinę kelionę minėtame viešbutyje. Atvykus į viešbutį, jo personalas pranešė, kad užsakyto šeimos kambario nebus artimiausias 24 valandas; aplink viešbutį vyko intensyvios statybos, dėl to poilsio su vaikais kokybė iš esmės pablogėjo; viešbutis po statybų nebuvo išvalytas nuo statybinių šiukšlių ir dulkių; visose viešbučio erdvėse buvo rūkoma; vaikų kambarys buvo iš esmės tuščias; prie vaikų baseino nebuvo skėčių, jame esantis vanduo buvo šaltas; aplink mėtėsi nešvarios lėkštės; viešbučio personalas buvo itin nepaslaugus; nemokėjo anglų kalbos. Apie tai ieškovė informavo atsakovą pirmą kelionės dieną (2015-05-14), o vėliau pateikė pretenziją. Atsakovas pakeitė ieškovės užsakytą viešbutį į kitą. Dėl atsakovo netinkamai suteiktos paslaugos ieškovė ir jos šeimos nariai patyrė stresą ir nepatogumus, dėl to ieškovei iš atsakovo priteistina neturtinė žala, taip pat priteistina turtinė žala dėl ieškovės patirtų kelionės išlaidų į kitą viešbutį.
Atsiliepimas
Atsakovas UAB „Amberturas“ atsiliepimu su ieškiniu nesutiko. Nurodė, kad ieškovė kartu su kitomis klientėmis V. K. ir V. K. J. išsirinko atostogoms Turkijoje naujai statomą 5 žvaigždučių viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“, nors prieš tai raštu buvo informuotos, jog viešbutyje gali būti nebaigtų smulkmenų. Ieškovė jokių papildomų reikalavimų viešbučiui nepateikė, ji buvo informuota apie viešbutyje teikiamas paslaugas ir viešbučio infrastruktūrą. Nuvykusi į viešbutį, ieškovė telefonu išreiškė atsakovui pretenzijas dėl viešbutyje teikiamų paslaugų kokybės ir pareikalavo viešbutį pakeisti. Atsakovas iš karto reagavo į ieškovės išreikštas pretenzijas, siūlė kitus alternatyvius viešbučius be papildomos priemokos ir su mažesne papildoma priemoka. Su ieškove buvusios klientės išsirinko viešbutį „Kirman Bellazur Resort & SPA“ Beleke ir sutiko sumokėti papildomą priemoką. Ieškovė taip pat su tuo sutiko. Tai atsakovui trumpąja SMS žinute patvirtino V. K., kuri atvyko atostogauti kartu su ieškove. Visos klientės, išskyrus ieškovę, už viešbučių keitimo paslaugas su atsakovu atsiskaitė.
Šalies argumentai
Atsakovas UAB „Amberturas“ pateikė priešieškinį, kuriuo teismo prašė priteisti iš ieškovės M. C. 689,78 Eur priemoką už viešbučio pakeitimą, 5 proc. dydžio metines palūkanas nuo priteistos sumos nuo bylos iškėlimo teisme dienos iki teismo sprendimo visiško įvykdymo ir patirtas bylinėjimosi išlaidas. Nurodė, kad ieškovė, atvykusi į iš anksto užsakytą viešbutį, informavo atsakovą, jog viešbutis yra netinkamas, jis nėra paruoštas ir pareikalavo ją perkelti į Beleke esantį viešbutį. Atsakovas paaiškino ieškovei, kad be papildomos priemokos šis viešbutis nebus suteiktas. Ieškovė išsirinko viešbutį ir buvo sutarta, kad priemoką ji sumokės. Bendravimas dėl viešbučių keitimo su papildoma priemoka vyko per kartu su ieškove keliaujančią V. K. Ieškovė apie papildomą priemoką už viešbučio keitimą buvo informuota per V. K. telefonu ir el. paštu.
Ieškovė M. C. su priešieškiniu nesutiko. Nurodė, kad ji iš anksto išsirinko viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“ Alanijoje atostogoms pagal atsakovo ir viešbučio interneto svetainėse pateiktą informaciją, kurioje nebuvo nurodyta, jog viešbutis nėra pasirengęs priimti svečių. Atvykus į vietą ir paaiškėjus, kad išsirinktas viešbutis netinkamas, ieškovė paprašė atsakovo kito viešbučio toje pačioje vietovėje, tačiau analogiško viešbučio atsakovas nepasiūlė, o buvo pasiūlytas viešbutis Beleke, kuris buvo brangesnis. Kadangi atsakovas nesuteikė ieškovei tinkamos informacijos renkantis viešbutį sutarties sudarymo metu, jam tenka išlaidos, susijusios su viešbučio pakeitimu. Ieškovė nesutiko mokėti atsakovui priemokos už perkėlimą į kitą viešbutį. Atsakovas nebendravo šiuo klausimu su ieškove tiesiogiai. Tik vėliau ji sužinojo apie būtinumą sumokėti priemoką.
Žemesnės instancijos teismas
Vilniaus miesto apylinkės teismas 2016-03-01 sprendimu ieškovės M. C. ieškinį atmetė. Atsakovo UAB „Amberturas“ priešieškinį patenkino visiškai. Priteisė iš ieškovės atsakovui 689,78 Eur papildomą priemoką už viešbutį, 540,20 Eur bylinėjimosi išlaidų ir 5 proc. dydžio metines palūkanas už priteistą 689,78 Eur sumą nuo bylos iškėlimo pagal priešieškinį teisme dienos (2015-12-21) iki teismo sprendimo visiško įvykdymo. Priteisė iš ieškovės į valstybės biudžetą 4,94 Eur procesinių dokumentų įteikimo išlaidų. Teismas nustatė, kad ieškovė su atsakovu sudarė turizmo paslaugų suteikimo sutartį dėl kelionės į Turkiją su apgyvendinimu 5 žvaigždučių viešbutyje „Litore Resort Hotel and SPA“, Alanijoje. Atsakovas, prieš sudarydamas sutartį ir siūlydamas viešbučius poilsiui Turkijoje, informavo ieškovę ir kartu su ja atostogavusias klientes, jog viešbutis „Litore Resort Hotel and SPA“ yra naujai statomas, todėl galimi „smulkūs nebaigti dalykėliai“, siūlė apsvarstyti galimą riziką, taip pat informavo apie viešbutyje teikiamas paslaugas ir viešbučio infrastruktūrą. Su ieškove kartu į atostogų kelionę išvyko V. K.-Jankauskienė, V. K. ir D.Šuliakovskaja. Atvykusios į atostogų vietą, ieškovė kartu su ja atostogavusiomis moterimis išreiškė nepasitenkinimą suteiktomis paslaugomis, informuodamos apie tai atsakovą telefonu, o 2015-05-21 pateikė oficialią pretenziją viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ generaliniam direktoriui. Pretenzijoje nurodė, kad joms atvykus nebuvo nei vieno personalo darbuotojo, kuris pasitiktų su gėrimais ir užkandžiais, personalas buvo neprofesionalus, nemalonus, dauguma iš jų nekalbėjo angliškai, niekas nepasiūlė prisėsti, nes kambariai dar nebuvo paruošti. Taip pat nurodė, jog personalas informavo, kad užsakytas šeimos kambarys nebus paruoštas per 24 valandas, taip pat vaikų kambarys buvo tuščias, prie vaikų baseino nebuvo skėčių, vanduo baseine buvo šaltas, tualetai buvo purvini, matėsi dulkės, nebuvo kelio link jūros. Pažymėjo, jog viešbutis nebuvo paruoštas svečiams, buvo rūkoma. Ieškovė telefonu informavo atsakovą apie susiklosčiusią situaciją dėl viešbučio ir prašė jį pakeisti. Atsakovas nedelsiant ėmėsi aktyvių veiksmų padėti ieškovei bei kartu su ja vykusiems asmenims, pasiūlydamas kitas alternatyvas, o būtent – du penkių žvaigždučių viešbučius be papildomų priemokų, tačiau nurodyti viešbučiai ieškovei ir kitoms klientėms netiko. Tuomet atsakovas pasiūlė kitus viešbučius su papildomomis priemokomis, o būtent – ieškovei už 776 Eur priemoką. Tai patvirtina atsakovo elektroninis laiškas ieškovei ir SMS žinutė V. K. telefone, kurioje nurodyta, jog ieškovės šeimai už šeimos kambarį būtų priemoka 776 Eur. Atsakyme į šią žinutę nurodyta „Tinka“. Teismas, spręsdamas, ar atsakovas tinkamai vykdė turizmo paslaugų teikimą reglamentuojančių teisės aktų reikalavimus, įvertino, kad atsakovas, prieš užsisakant ieškovei kelionę, pateikė septynis viešbučių pasiūlymus, tame tarpe ir „Litore Resort Hotel and SPA“. Iš šalių susirašinėjimo teismas nustatė, kad atsakovas atskleidė šio viešbučio ypatumus, pabrėžė, jog viešbutis yra naujai statomas, todėl negalėjo nieko apie jį pasakyti konkretaus, nurodė, jog viešbutis planuojamas atidaryti balandžio mėn., todėl pradžiai bus suteiktos ypatingai geros kainos, tuo pačiu atsakovas pabrėžė, jog naujuose viešbučiuose gali būti smulkių nebaigtų dalykėlių, todėl atsakovas pasidomėjo, ar klientai surizikuos. Atsakovas, siekdamas suteikti išsamesnę informaciją ieškovei, 2015-03-30 el. laišku kreipėsi į viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ vadybininką ir pasiteiravo, ar 2015 m. gegužės 9-10 d. viešbutis veiks 100 procentu, ar turės animatorių komandą ir, ar bus organizuojamos programos dienos ir vakaro metu. 2015-03-30 atsakyme vadybininkas nurodė, jog viešbutis veiks nuo 2015-05-01, turės animatorių komandą ir šou. Nors ieškovė teismo posėdyje prioritetu renkantis viešbutį nurodė mažamečių vaikų poreikius ir pagrindinę priežastį, dėl ko viešbutis neatitiko jos lūkesčių – per mažas kiekis žaislų mini klube, skėčių nebuvimas prie vaikų baseino, šaltas vanduo baseine, teismas, įvertinęs šiuos teiginius santykyje su bylos faktiniais duomenis, sprendė, jog ieškovės pagrindinis prioritetas renkantis viešbutį buvo patraukli kaina. Teismas darė išvadą, kad atsakovas kaip kelionės organizatorius elgėsi sąžiningai ir prieš sudarant sutartį suteikė ieškovei išsamią informaciją apie „Litore Resort Hotel and SPA“ viešbutį, kad tai naujai pastatytas viešbutis ir galimi dėl to nepatogumai, o ieškovė suvokė galimą apgyvendinimo šiame viešbutyje kokybę, taip pat ir galinčius dėl to kilti nepatogumus. Teismas įvertino ir ieškovės paaiškinimus teismo posėdyje apie tai, jog ji itin dažnai ir daug keliauja, kas leidžia teigti, jog ieškovė objektyviai turėjo galimybę įvertinti galimus naujo viešbučio trūkumus, juo labiau, kad atsakovas pakankamai aiškiai atskleidė informaciją apie viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“. Be to, ieškovė turėjo galimybę susipažinti su šio viešbučio aprašymu, esančiu internetinėje atsakovo svetainėje. Teismas, spręsdamas, ar ieškovei buvo suteikta pagrindinė paslaugų dalis kokybiškai, atsižvelgė viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ generalinio direktoriaus atsakymą į ieškovės pretenziją, kuriame nurodyta, jog ieškovei buvo suteiktas šeimyninio tipo kambarys su vaizdu į jūrą; 2015-05-14 viešbutyje buvo 495 suaugę asmenys ir 57 vaikai; 2015-05-14 viešbutis turėjo 450 klientų; dauguma personalo kalba anglų, vokiečių ir rusų kalbomis; visi kambariai yra paruošiami iki 14.00 val.; klientams buvo skirti kambariai, tačiau jie jų net neapžiūrėjo; viešbutyje Mini klube vyksta renginiai vaikams pagal tvarkaraštį, klientai atsisakė kalbėti su renginių organizavimo vadovu; kelias iki paplūdimio nėra pavojingas, yra siūlomas nuvežimas iki paplūdimio autobusu; viešbutyje draudžiama rūkyti; tomis dienomis viešbutis dirbo pilnu pajėgumu, iš klientų negavo nusiskundimų. Taip pat teismas įvertino atsakovo pateiktas viešbučio fotonuotraukas, kurios buvo padarytos laikotarpiais nuo 2015-05-15 iki 2015-05-18 ir nuo 2015-06-05 iki 2015-06-12, iš kurių matyti, jog viešbutis buvo pilnai įrengtas, atitiko aprašymą internetinėje svetainėje. Teismas sprendė, kad ieškovės 2015-05-21 pretenzijoje išdėstytos pastabos dėl viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ yra nepagrįstos ir prieštarauja bylos faktiniams duomenims. Teismas nenustatė, kad šio viešbučio apgyvendinimo paslauga būtų neatitikusi paprastai penkių žvaigždučių viešbučiuose esamo patogumų lygio, elementarių higienos ir sanitarijos reikalavimų. Nurodė, kad atsakovas, 2015-05-14 gavęs ieškovės ir su ja vykusių asmenų pretenzijas, nedelsiant pradėjo paiešką analogiškų viešbučių, t. y. aktyviai ėmėsi veiksmų pakeisti ieškovės lūkesčių neatitikusį viešbutį. Atsakovo pasiūlyti alternatyvūs 5 žvaigždučių viešbučių variantai ieškovės netenkino, ieškovė pareikalavo viešbučio Beleke, t. y. visiškai kitoje vietovėje (ne Alanijoje). Atsakovas sutiko surasti viešbutį ieškovei Beleke, tačiau už papildomą priemoką, kadangi Beleke viešbučių kainos yra aukštesnės. Ieškovė sutiko su pateiktu atsakovo pasiūlymu persikelti į viešbutį „Kirman Bellazzur resort&SPA“ Beleke, jai buvo suorganizuotas pervežimas. Teismas, spręsdamas, ar ieškovei kyla pareiga sumokėti atsakovui papildomą priemoką už viešbučio pakeitimą, įvertino tai, jog atsakovo pasiūlyti lygiaverčiai alternatyvūs du penkių žvaigždučių viešbučiai Alanijoje ieškovei netiko; ieškovė veikė ir sprendė klausimus bendrai dėl viešbučio pakeitimo su kartu atvykusiomis V. K., jos dukra; atsakovas turėjo pakankamą pagrindą manyti, kad susirašinėjimas dėl viešbučių pakeitimo SMS žinutėmis vyko ne tik asmeniškai su V. K., bet jis buvo derinamas ir su ieškove. Be to, atsakovas 2015-05-14 el. laiške ieškovei nurodė, jog papildoma priemoka ieškovės šeimai už pakeistą viešbutį būtų 776 Eur. Nors liudytoja V. K.-Jankauskienė rašytiniuose parodymuose nurodė, kad klausimus dėl viešbučio pakeitimo derino atskirai, su ieškove buvo bendrauta atskirai, teismas šios liudytojos parodymais nesivadovavo, nes jie yra nepatikimi ir subjektyvūs, V. K. J. yra ieškovės draugė. Teismas sprendė, kad ieškovei buvo žinoma apie papildomą priemoką už pakeistą viešbutį, juolab, kad ieškovė sutiko susimokėti ir už pervežimą į nurodytą viešbutį. Ieškovė 2015-05-23 el. laiške sutiko atsakovui sumokėti 50 proc. priemokos, neginčijo aplinkybės, jog dėl priemokos nebuvo tartasi asmeniškai su atsakovu. V. K. 2015-05-28 sumokėjo atsakovui 402 Eur priemoką už viešbutį. Teismas atsižvelgė į tai, kad atsakovas, prašydamas priteisti iš ieškovės papildomą priemoką, įvertino jos patirtus nepatogumus ir kompensavo pirmos dienos priemoką, t. y. 86,22 Eur, todėl prašė priteisti iš ieškovės 689,78 Eur. Teismo vertinimu, byloje nustatytos aplinkybės patvirtino, kad atsakovas tinkamai vykdė turizmo paslaugų teikimo sutartį, nėra sąlygų atsakovo civilinei atsakomybei kilti, todėl nėra pagrindo tenkinti ieškovės ieškinio, tačiau yra teisinis ir faktinis pagrindas tenkinti atsakovo priešieškinį.
Šalies argumentai
Apeliaciniu skundu ieškovė M. C. teismo prašo panaikinti Vilniaus miesto apylinkės teismo 2016-03-01 sprendimą ir priimti naują sprendimą – ieškovės ieškinį tenkinti, atsakovo UAB „Amberturas“ priešieškinį atmesti, priteisti ieškovei iš atsakovo turėtas bylinėjimosi išlaidas. Ieškovės teigimu, pirmosios instancijos teismo padaryta išvada, kad ieškovės sprendimą pasirinkti viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“ lėmė kaina, prieštarauja byloje nustatytos faktinės aplinkybės. Ieškovės finansinė padėtis yra labai gera ir kaina jai nėra esminis kriterijus renkantis viešbutį. Ieškovė į kelionę vyko su trim savo mažamečiais vaikais, todėl rinkdamasi viešbutį siekė užtikrinti maksimaliai geras poilsio sąlygas pirmiausiai savo vaikams. Ieškovės apsisprendimui pasirinkti viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“ didelę reikšmę turėjo viešbučio siūlomos paslaugos vaikams, kurios buvo organizuojamos tiek lauke (atviras baseinas, žaidimų aikštelė, kt.), tiek uždaroje patalpoje viešbutyje (žaidimų kambarys, mini klubas, uždaras baseinas, kt.). Viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“ ieškovė pasirinko įvertinusi ir tai, kad viešbutis turi šeimos tipo kambarį, kuriame ieškovė galėjo apsistoti kartu su savo vaikais ir mama. Ieškovei taip pat buvo svarbu tai, kad viešbutis yra arti jūros, naujas, 5 žvaigždučių, „De luxe“ klasės. Ieškovė buvo įsitikinusi, kad viešbutis atitiks jo aprašymą ir kad jai bus suteiktos kokybiškos atsakovo ir viešbučio internetiniuose puslapiuose nurodytos paslaugos. Žinodama, kad viešbutis yra naujas, ieškovė nesitikėjo jokių viešbučio trūkumų ir manė, kad viešbutis bus itin tvarkingas ir švarus. Tačiau ieškovei su šeimos nariais atvykus į viešbutį, jai buvo nurodyta, jog užsakyto šeimos tipo kambario ji negalės gauti bent 24 valandas, šalia viešbučio vyko intensyvios kito viešbučio statybos, viešbučio teritorijoje buvo daug triukšmo, dulkių, dėl ko kokybiškas poilsis viešbutyje su vaikais buvo neįmanomas, pats viešbutis nebuvo pilnai išvalytas po statybos darbų, vanduo vaikų baseine buvo šaltas, prie jo nebuvo skėčių, o vaikų žaidimų kambarys uždaroje patalpoje buvo visiškai neįrengtas (jame nebuvo jokių žaislų ar kitų veiklų), taip pat nebuvo saugaus nusileidimo prie jūros nuo kalvos su vaikais. Teismas sprendime klaidingai nurodo, kad atsakovas, siekdamas suteikti išsamesnę informaciją ieškovei, el. paštu susirašinėjo su viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ vadybininku. Byloje nėra jokių įrodymų, patvirtinančių, kad nurodytas susirašinėjimas buvo iš tiesų vykdytas ir persiųstas ieškovei iki turizmo paslaugų sutarties sudarymo. Ieškovė dėl kelionės užsakymo su atsakovu susirašinėjo 2015-03-31 bei 2015-04-01 ir šiame susirašinėjime nėra jokių nuorodų į tai, kad viešbutis bus su trūkumais, kurie buvo nustatyti nuvykus į vietą, o taip pat, kad šalia viešbučio vyksta kito viešbučio statybos. Apie galimus viešbučio trūkumus ieškovė atsakovo informuota nebuvo. Atsakovo pateikta informacija apie tai, kad viešbutis yra naujas ir gali būti „smulkių nebaigtų dalykėlių“, nereiškia išsamios informacijos suteikimą ieškovei. Ši informacija buvo pateikta ne ieškovei, o V. K. Atsakovas viešbutį „Litore Resort Hotel and SPA“ siūlė savo klientams, nenuvykęs į šį viešbutį ir jo neįvertinęs, tą teismo posėdžių metu patvirtino atsakovo vadovė Jurgita Kaušinytė. Tai patvirtina atsakovo neatsakingą požiūrį į savo klientus ir netinkamą turistų informavimo pareigos vykdymą. Ieškovė taip pat nurodo, kad teismas visiškai neatsižvelgė ir net nepasisakė dėl ieškovės nurodytų šioje byloje reikšmingų aplinkybių, jog šalia viešbučio esančioje teritorijoje, kurioje pagal atsakovo internetiniame puslapyje pateiktą nuotrauką turėjo būti žalioji zona, vyko intensyvios statybos, buvo girdimas stiprus statybinės technikos keliamas triukšmas, sklido dulkės. Aukščiau nurodyti ir kiti esminiai bei neesminiai viešbučio trūkumai buvo nurodyti raštu atsakovo prašymu pateiktoje 2015-05-21 pretenzijoje, kurią pasirašė ieškovė, jos mama, ieškovės draugė V. K. J. bei jos mama, kurios su vaikais vyko į tą pačią kelionę. Teismo sprendime akcentuojami antraeiliai 2015-05-21 pretenzijoje nurodyti viešbučio trūkumai, kurie net nebuvo konkrečiai nurodyti ieškovės ieškinyje ir apie kuriuos ieškovė nekalbėjo teismo posėdžio metu. Teismas, padarydamas išvadą, jog pagrindinė paslaugų dalis ieškovei buvo suteikta kokybiškai, rėmėsi išimtinai viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ atstovų raštais ir atsakovo pateiktomis nuotraukomis. Atsakovo pateiktose nuotraukose yra pateikiami tik bendri viešbučio vaizdai, nefiksuojant jokių konkrečių ieškovės nurodytų trūkumų, arba yra fiksuojama situacija buvusi apie dvi savaites po ieškovės atvykimo į viešbutį 2015-05-14, kuri, kaip matyti iš vaikų kambario nuotraukų, pateiktų atsakovo, ir nuotraukos, pateiktos ieškovės su ieškiniu, iš esmės skiriasi. Kita vertus, atsakovo pateiktos nuotraukos patvirtina viešbučio trūkumus, bent jau kiek tai susiję su vaikų kambariu, o taip pat patvirtina, kad šalia buvo statomas naujas viešbutis. Be to, teismas nepagrįstai rėmėsi viešbučio pateiktais raštais. Nėra pateikiami dokumentai, kurie patvirtintų raštuose nurodytos informacijos teisingumą, viešbutis, atsakydamas į ieškovės pretenziją, gynė savo interesus ir reputaciją, todėl viešbučio raštai negalėjo būti laikomi patikimais įrodymais byloje, ypač atsižvelgiant į tai, kad byloje buvo priešingi ieškovės paaiškinimai, liudytojos V. K. J. parodymai, o taip pat dar dviejų moterų, tuo pačiu metu buvusių viešbutyje, pasirašyta pretenzija bei vaikų žaidimo kambario nuotrauka, daryta 2015-05-14. Atsakovas pats atsisakė savo liudytojos V. J., jai neatvykus į teismo posėdį, taip pat nekvietė į bylą jokio viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ atstovo. Atsakovas, gavęs ieškovės ir kitų kartu keliavusių moterų žodines pretenzijas bei fotonuotraukas, nedelsiant ėmė spręsti susiklosčiusią situaciją, prašė atsiųsti pretenziją raštu, kurią teikė viešbučiui, tačiau jiems pateikus neigiamą atsakymą ir pareikalavus baudos sumokėjimo iš atsakovo, pasirinko poziciją dėl viešbučių kainų skirtumo reikalavimo iš ieškovės, t. y. pasirinko ne savo klientų interesų gynimą, bet partnerių, atsižvelgiant į tolimesnio tarpusavio bendradarbiavimo perspektyvą. Tai netiesiogiai patvirtina, kad atsakovas pripažįsta netinkamą turizmo paslaugų sutarties vykdymą. Šią išvadą taip pat patvirtina atsakovo vadovės nevienareikšmiai paaiškinimai, duoti bylos nagrinėjimo metu. Teismas neanalizavo, dėl kokių priežasčių ieškovei netiko atsakovo pasiūlyti viešbučiai – ieškovė paprašė atsakovo perkelti į kitą analogišką viešbutį toje pačioje vietovėje, tačiau atsakovas nepasiūlė ieškovei jokio kito analogiško viešbučio Alanijoje. Aplinkybes, kad analogiško viešbučio Alanijoje negalėjo pasiūlyti, patvirtino ir atsakovo atstovė. Ieškovė taip pat nesutinka su teismo išvada, jog ji veikė ir sprendė klausimus bendrai dėl viešbučio pakeitimo su kartu vykusiomis V. K. ir jos dukra. Tokią išvadą teismas padarė remdamasis vienintele SMS žinute, kurios turinys („išėjom su vaikais pasivaikščioti. Parašykit, kada būti receptūroj“) nepatvirtina, kad ieškovė klausimus dėl viešbučio pakeitimo sprendė bendrai su kitais asmenimis. Byloje esantis atsakovo ir ieškovės susirašinėjimas elektroniniu paštu patvirtina, visais klausimais tiek dėl turizmo paslaugų sutarties sudarymo, tiek dėl jos netinkamo vykdymo ginčo šalys bendravo tiesiogiai. Ieškovė sutartį su atsakovu sudarė savo vardu, visą laiką su atsakovu bendravo tiesiogiai tiek telefonu, tiek elektroniniu paštu. V. K. niekuomet nebuvo raštiškai ar žodžiu įgaliota atstovauti ieškovę, tame tarpe ieškovės vardu pakeisti sutartį, sudarytą su atsakovu, įsipareigojant sumokėti priemoką už kitą viešbutį. Iš atsakovo pateiktos telefono nuotraukos, kurioje matoma sprendime minima SMS žinutė („išėjom su vaikais pasivaikščioti. Parašykit, kada būti receptūroj“), apskritai neaišku, kas ir kam minėtą žinutę siuntė. Ieškovė teismo nurodytą atsakovo 2015-05-14 el. laišką dėl priemokos už viešbučio pakeitimą perskaitė jau po persikėlimo į kitą viešbutį. Atsakovas, parašęs šį el. laišką, ieškovės perkėlimą į kitą viešbutį suorganizavo nesulaukęs jokio atsakymo ir net nepaskambinęs ieškovei. Ieškovės sutikimą pačiai sumokėti už pervežimą į kitą viešbutį lėmė tai, kad ji dėl savo mažamečių vaikų siekė kuo greičiau persikelti į naują ieškovės lūkesčius atitinkantį viešbutį. Šios išlaidos nesudarė esminės sumos, tuo tarpu atsakovas iki perkėlimo į kitą viešbutį niekuomet nereikalavo iš ieškovės iš karto apmokėti kainų skirtumą, kuris sudarė ženkliai didesnę sumą nei pervežimo išlaidos, kas taip pat patvirtina, kad atsakovas iki perkėlimo į kitą viešbutį niekuomet nereikalavo iš ieškovės savo sąskaita sumokėti viešbučių kainų skirtumą. Apie priemoką buvo nurodyta tik 2015-05-14 atsakovo el. laiške, kurį ieškovė perskaitė jau nuvykusi į kitą viešbutį. Teismas neatsižvelgė į tai, jog ieškovė buvo pasirengusi geranoriškai išspręsti kilusį ginčą ir sumokėti pusę priemokos ne patvirtindama sutikimą su priemoka, bet siekdama kompromiso ir norėdama išvengti tolimesnio ginčo. Tai ieškovė nurodė 2015-05-23 el. laiške. Ieškovė visuomet manė, kad perkėlimas į kitą viešbutį atliekamas atsakovo sąskaita dėl netinkamo turizmo paslaugų sutarties vykdymo. Apie tai buvo nurodęs pats atsakovas 2015-05-14 el. laiške nurodydamas „Kainų skirtumą žinoma mokėsime mes su partneriais, taigi lauksiu jūsų apsisprendimo“. Tuo tarpu iš atsakovo pateiktos telefono nuotraukos, kurioje matoma teismo sprendime minima SMS žinutė su tekstu „Tinka“, apskritai neaišku, kas ir kam minėtą žinutę siuntė. Jeigu minėtą SMS žinutę parašė V. K., tai ji ją galimai rašė tam, kad kuo greičiau patvirtintų patį viešbutį, o ne priemokos sumokėjimą ieškovės sąskaita. 2015-05-22 atsakovo el. laiške ieškovei buvo nurodyta „Siunčiu Jums pakoreguotų sutartį, prašyčiau patvirtinti, kad keičiamas viešbutis buvo Jūsų valia ir kad priemoka už keistą viešbutį bus sumokėta iki 2015.05.25 d.“, tačiau ieškovė niekuomet nepasirašė atsiųstos pakoreguotos sutarties ir niekuomet nesutiko su viešbučių kainų skirtumo sumokėjimu savo sąskaita. V. K., sumokėdama viešbučių kainos skirtumą, veikė už save, bet ne už ieškovę. V. K. J. raštu duotuose parodymuose nurodė konkrečias aplinkybes, kurios lėmė jos mamos V. K. apsisprendimą apmokėti kainų skirtumą: „Grįžus į Lietuvą mano šeima sumokėjo viešbučio kainų skirtumą. Pavedimą padarė mano mama, man nieko nepranešus, ji teigė, kad gavo laišką iš Amberturo darbuotojos, kuri prašė kuo skubiau susimokėti, nes agentūra tą sumą išskaičiuos jai iš atlyginimo. Mano mama yra tikrai jautrus žmogus, todėl jai to ir užteko“. Tuo tarpu ieškovė, kuri turizmo paslaugą užsakė savarankiškai, niekuomet su kainos priemoka nesutiko ir nuo pat pradžių nuosekliai laikėsi pozicijos, kad tai yra atsakovo išlaidos. Byloje nesant kitų patikimų įrodymų, paneigiančių V. K. J. parodymus, teismas neturėjo pagrindo jų atmesti. Teismas, sprendime pripažinęs, jog pagrindinę dalį paslaugų atsakovas ieškovei suteikė kokybiškai, tuo pačiu nurodė, jog atsakovas, prašydamas priteisti iš ieškovės papildomą priemoką už viešbučio pakeitimą, įvertino jos patirtus nepatogumus ir kompensavo pirmos dienos priemoką. Taip tiek atsakovas, tiek teismas pripažino, jog atsakovo suteiktos paslaugos buvo nekokybiškos, tačiau nepasisakė dėl tariamos atsakovo kompensacijos adekvatumo ieškovės šeimos patirtiems nepatogumams, nepagrįstai atmetė ieškovės ieškinį ir tenkino atsakovo priešieškinį. Atsakovas netinkamai vykdė ieškovės informavimo pareigą ir turizmo paslaugą ieškovei suteikė netinkamai. Dėl to ieškovė patyrė tiek turtinę, tiek neturtinę žalą, kurią privalo atlyginti atsakovas. Atsakovui pažeidus sutartį bei kelionės organizatorius pareigą prieš turizmo paslaugų teikimo sutarties pasirašymą suteikti turistui įstatymo nustatytos formos ir turinio išsamią informaciją, visos su viešbučio pakeitimu susijusios išlaidas tenka būtent atsakovui. Ieškovė taip pat nurodo, kad teismas iš ieškovės atsakovo naudai priteisė priemoką už viešbučio pakeitimą nepaisant to, jog į bylą nebuvo pateiktas prašomos priteisti priemokos sumokėjimą ar jos dydį patvirtinantis dokumentas, o taip pat neatsižvelgiant į tai, kad pagal atsakovo vadovės Jurgitos Kaušinytės paaiškinimus priemoką sumokėjo ji pati iš asmeninių lėšų, kas patvirtina, kad atsakovas nebuvo tinkamu ieškovu pagal priešieškinį ir atsakovo ieškinys turėjo būti atmestas vien tuo pagrindu.
Atsiliepimas
Atsakovas UAB „Amberturas“ atsiliepimu su ieškovės M. C. apeliaciniu skundu nesutinka ir prašo teismo Vilniaus miesto apylinkės teismo 2016-03-01 sprendimą palikti nepakeistą, ieškovės apeliacinį skundą atmesti, priteisti iš ieškovės atsakovui patirtas bylinėjimosi išlaidas. Atsakovas nesutinka su ieškovės apeliacinio skundo argumentais, kad teismas nepagrįstai nusprendė, jog ieškovės pagrindinis prioritetas, renkantis viešbutį, buvo patraukli kaina. Teismas įvertino ieškovės teiginius santykyje su bylos faktiniais duomenis ir padarė teisingą išvadą. Ieškovės apeliaciniame skunde nurodytos aplinkybės, kad jos finansinė padėtis yra labai gera, kad kaina buvo antraeilis kriterijus, kuris ieškovei esminės reikšmės neturėjo, kad ieškovė rinkdamasi viešbutį siekė užtikrinti maksimaliai geras poilsio sąlygas pirmiausia savo vaikams ir t.t. yra tik ieškovės samprotavimai, nepagrįsti jokiais įrodymais. Aplinkybė, kad ieškovė rinkdamasi viešbutį siekė užtikrinti maksimaliai geras poilsio sąlygas pirmiausia savo vaikams, buvo nurodyta tik bylinėjimosi teisme metu. Šio kriterijaus ieškovė nebuvo nurodžiusi atsakovui nei renkantis viešbutį, nei sudarant turizmo paslaugų sutartį, nei vykusiame susirašinėjime. Taip pat prieštarauja byloje esantiems įrodymams ieškovės nurodomos aplinkybės, jog atvykus į viešbutį jai buvo nurodyta, kad šeimos tipo kambario ji negalės gauti bent 24 valandas, kad šalia viešbučio vyko intensyvios kito viešbučio statybos, kad viešbutis nebuvo išvalytas po statybos darbų, kad vanduo vaikų baseine buvo šaltas, prie jo nebuvo skėčių, kad vaikų žaidimų kambarys uždaroje patalpoje buvo visiškai neįrengtas, kad nebuvo saugaus nusileidimo prie jūros. Kaip teisingai nurodo teismas, šias ieškovės nurodytas aplinkybes paneigia tokie įrodymai: viešbučio generalinis direktorius atsakyme į ieškovės pretenziją nurodė, jog ieškovei buvo suteiktas šeimyninio tipo kambarys su vaizdu į jūrą, 2015-05-14 viešbutyje buvo 495 suaugę asmenys ir 57 vaikai, 2015-05-14 viešbutis turėjo 450 klientų, dauguma personalo kalba anglų, vokiečių ir rusų kalbomis, visi kambariai yra paruošiami iki 14.00 val., klientams buvo skirti kambariai, tačiau jie jų net neapžiūrėjo, viešbutyje Mini klube vyksta renginiai vaikams pagal tvarkaraštį, klientai atsisakė kalbėti su renginių organizavimo vadovu, kelias iki paplūdimio nėra pavojingas, yra siūlomas nuvežimas iki paplūdimio autobusu, viešbutyje draudžiama rūkyti, viešbutis dirbo pilnu pajėgumu, iš kitų klientų nusiskundimų nebuvo; atsakovo pateiktos viešbučio fotonuotraukos, padarytos laikotarpiais nuo 2015-05-15 iki 2015-05-18 ir nuo 2015-06-05 iki 2015-06-12, kurios patvirtina, jog viešbutis buvo pilnai įrengtas, atitiko aprašymą internetinėje svetainėje. Ieškovės pateikta vaikų kambario nuotrauka yra fragmentinė ir matosi tik maža kambario dalis. Iš kitų byloje esančių šio vaikų kambario nuotraukų matyti, kad kambarys yra gerokai didesnis ir žaislų bei kitų objektų yra ir kitose kambario vietose. Šalia viešbučio nevyko intensyvios kito viešbučio statybos. Galėjo vykti tik statybų konservavimas, kas matosi nuotraukose (medžiaga uždengtas pastatas). 2015-05-21 ieškovės pretenzija buvo surašyta būtent atsakovo iniciatyva, kad viešbutis „Litore Resort Hotel and SPA“ išnagrinėtų nurodomas aplinkybes ir kad už turistų perkėlimą (t. y. nesinaudojimą paslaugomis ir atitinkamai nesumokėjimą) atsakovui nebūtų skirta bauda. Viešbutis išnagrinėjo ieškovės pretenziją ir paneigė joje nurodomas aplinkybes, o atsakovui buvo paskirta bauda. Be to, atsakovo atstovės buvo nuvykusios į viešbutį ir įsitikino, kad ieškovės nurodytos aplinkybės apie šį viešbutį yra neteisingos. Atsakovo teigimu, ieškovė apeliaciniame skunde nepagrįstai nurodo, kad atsakovas pats atsisakė savo liudytojos V. J. (turėtų būti Kunstmonienės), jai neatvykus į teismo posėdį. Teismui neįteikus šaukimo, atsakovas neturėjo galimybių atvesdinti šią liudytoją į teismo posėdį. Atsakovas taip pat nurodo, kad gavęs ieškovės pretenziją, veikdamas pagal ieškovės interesus ir pageidavimus, ieškojo kito viešbučio ir suorganizavo perkėlimą per keletą valandų. Atsakovo veikimas nedelsiant gavus ieškovės pretenzijas patvirtina tik atsakovo vadovavimąsi kliento interesų prioriteto principu. Kad ieškovės pretenzijos buvo nepagrįstos vertinant pagal turisto protingų lūkesčių standartą atsakovas sužinojo tik vėliau, tačiau, nepaisant to, buvo vadovaujamasi klientės norais. Atsakovas taip pat nesutinka su ieškovės teiginiu, kad ji neveikė ir nesprendė klausimų bendrai dėl viešbučio pakeitimo su kartu vykusiomis V. K. ir jos dukra, nes tai prieštarauja bendriems logikos principams. Jeigu tokio bendro veikimo nebūtų, ieškovė nebūtų atsidūrusi pakeistame viešbutyje, nebūtų sužinojusi, kada ir kur atvyks transportas pervežti į kitą viešbutį. Atsakovas taip pat nesutinka su ieškovės teiginiu, kad perkėlimas į kitą viešbutį buvo atliekamas atsakovo sąskaita dėl netinkamo turizmo paslaugų sutarties vykdymo, nes 2015-05-14 el. laiške atsakovas nurodė, kad „Kainų skirtumą žinoma mokėsime mes su partneriais [...]“. Šis atsakovo teiginys buvo nurodytas teikiant pasiūlymus be priemokos, t. y. į viešbučius „Luna Blance Resort hotel & SPA 5* Ultra All inclusive“ ir „Venezia Palace Deluxe Hotel 5* Ultra All inclusive“. Vėliau po šių pateiktų pasiūlymų atmetimo, ieškovei kartu su kitais drauge keliaujančiais asmenimis paprašius pasiūlyti viešbučių Beleko regione, buvo paaiškinta, kad Beleko regione viešbučiai yra brangesni, todėl čia jau bus reikalinga priemoka. Ieškovė kartu su kitais drauge keliaujančiais asmenimis išsirinko viešbutį iš pasiūlytų Beleko regione su priemoka – „Kirman Bellazur Reosrt & SPA“. Buvo sutarta, kad priemoką sumokės atsakovas, o keliautojai priemoką atsakovui sumokės grįžę iš kelionės, t. y. po 2015-05-23, kadangi perkant viešbučius su „viskas įskaičiuota“ paprastai keliautojai nepasiima į keliones didelių sumų pinigų. Atsakovas turėjo pakankamą pagrindą manyti, kad ieškovė veikė kartu su ja atvykusiomis V. K., jos dukra. Atsakovas turėjo ir pakankamą pagrindą manyti, jog susirašinėjimas SMS žinutėmis vyko ne tik asmeniškai su V. K., bet jis buvo derinamas ir su ieškove, siūlomi viešbučių pakeitimo variantai, derinamos kainos. Kitaip ieškovė nebūtų žinojusi informacijos, į kokį viešbutį persikels ir kada ir kur atvyks transportas. Pati ieškovė, po pirmojo skambučio atsakovui dėl viešbučio netinkamumo jai, vėliau nesikreipė į atsakovą asmeniškai, toliau bendravimas vyko tik su V. K., kas leido atsakovui manyti, kad tolesnės sąlygos yra derinamos ir su ieškove. Atsakovas taip pat sutinka su teismo pozicija dėl liudytojos V. K. J. rašytinių parodymų nepatikimumo. Nebuvo nustatyta išimtinių atvejų, kodėl negalima arba sudėtinga apklausti šią liudytoją teismo posėdyje. Pateikus tik rašytinius liudytojos parodymus, atsakovui buvo užkirstas kelias įgyvendinti teisę užduoti klausimus. Be to, šios liudytojos rašytiniai parodymai prieštarauja kitiems byloje esantiems įrodymams, yra tendencingi. Atsakovo teigimu, ieškovės neadekvatų aplinkybių vertinimą patvirtina ir ieškiniu reikalaujama 600 Eur neturtinės žalos suma. Pagal ieškovės nurodytas aplinkybes, stresą ir nepatogumus jai sukėlė pusdienis, kol ji atvyko į kitą viešbutį. Įvertinus visos kelionė trukmę (9 dienos/10 naktų) ir kainą ieškovei (iš visos kainos atėmus kitų sutartyje nurodytų asmenų kainą), pusdienio vertinimas 600 Eur yra neadekvačiai per didelis. Atsakovas taip pat nurodo, kad padarydamas 86,22 Eur nuolaidą priemokai už viešbučio keitimą jokiu būdu nesutiko, jog suteiktos paslaugos buvo nekokybiškos. Šis vienos dienos kainos nuolaidos pritaikymas reiškia tik tai, kad atsakovas įvertino ieškovės nepatogumus persikeliant į kitą viešbutį, tačiau persikėlimo priežastys buvo ne objektyvios (t. y. netinkama kokybė), o subjektyvus nepatikimas ieškovei. Atsakovas tinkamai vykdė sutartines prievoles, be to, pasiūlė ieškovei dvi viešbučių alternatyvas be priemokos. Ieškovės kito viešbučio pasirinkimą lėmė ne objektyviai netinkamos paslaugos, o subjektyvūs ieškovės pageidavimai jai pranešus apie papildomas priemokas ir gavus pritarimą. Ieškovė ir atsakovas susitarė (SMS žinutės „Tinka“) dėl papildomos priemokos už viešbučio pakeitimą (776 Eur, atėmus padarytą 86,22 Eur nuolaidą), todėl ši suma susitarimo pagrindu priteistina iš ieškovės. Nei priemokos dydžio paskaičiavimo pagrindas, nei jos faktinis sumokėjimas nėra reikšmingi bylai. Tačiau, kadangi ieškovė apeliaciniame skunde iškėlė priemokos sumokėjimo klausimą, atsakovas teikia 2015-04-14 ir 2015-05-13 mokėjimo pavedimų kopijas ir prašo priimti šiuos įrodymus prie bylos. Atsakovas taip pat nurodo, kad Jurgita Kaušinytė kompensavo iš savo asmeninių lėšų atsakovo išlaidas už viešbučio pakeitimą ieškovės pageidavimu, tačiau ši suma turi būti priteista iš ieškovės atsakovo naudai, nes Jurgitos Kaušinytės ir atsakovo susitarimas, kas kompensuos išlaidas, yra nesusijęs su ieškove. Atsakovo vertinimu, ieškovė neadekvačiai vertino aplinkybes dėl jo iš anksto išsirinkto viešbučio „Litore Resort Hotel and SPA“ (kaip antai viešbutyje nepasitiko su gėrimais, niekas nepasiūlė prisėsti ir t.t.), kurios turėtų atitikti protingų lūkesčių kriterijus, todėl ieškovės ieškinys, priešingai nei atsakovo priešieškinys, yra nepagrįstas.
Motyvuojamoji dalis
Ieškovės M. C. apeliacinis skundas tenkintinas iš dalies.
Apeliacinio proceso paskirtis, laikantis CPK 320 straipsnyje įtvirtintų bylos nagrinėjimo ribų, patikrinti pirmosios instancijos teismo procesinį sprendimą tiek jo teisėtumo, tiek jo pagrįstumo aspektu. Tai atliekama nagrinėjant ir faktinę, ir teisinę bylos puses, t. y. tiriant byloje surinktus įrodymus, patikrinama, ar pirmosios instancijos teismas teisingai nustatė faktines bylos aplinkybes ir ar teisingai nustatytoms faktinėms aplinkybėms taikė materialinės teisės normas. Neatsižvelgdamas į apeliacinio skundo ribas, apeliacinės instancijos teismas taip pat patikrina, ar nėra CPK 329 straipsnyje nurodytų absoliučių sprendimo negaliojimo pagrindų. Absoliučių sprendimo negaliojimo pagrindų teisėjų kolegija nenustatė.
Bylos medžiaga patvirtina, kad 2015-03-31 ieškovė M. C. su atsakovu UAB „Amberturas“ sudarė turizmo paslaugų teikimo sutartį, kurios pagrindu atsakovas įsipareigojo organizuoti ieškovei ir jos šeimos nariams (ieškovės mamai ir trims ieškovės mažamečiams vaikams) kelionę į Turkiją su apgyvendinimu 5 žvaigždučių delux klasės viešbutyje „Litore Resort Hotel and Spa“ Alanijos kurorte laikotarpiu nuo 2015-05-14 iki 2015-05-21. Bendra kelionės kaina – 2.589,00 Eur. Kartu su ieškovės šeima į tą pačią kelionę pagal analogišką turizmo paslaugų teikimo sutartį keliavo ieškovės draugės V. K. ir V. K.-Jankauskienė su dviem mažamečiais vaikais. 2015-05-14, atvykus į viešbutį „Litore Resort Hotel and Spa“, ieškovė su kitomis keliautojomis informavo atsakovą telefonu, kad viešbutis yra netinkamas. Atsakovas tą pačią dieną suorganizavo šių keliautojų apgyvendinimą kitame viešbutyje „Kirman Bellazur Resort and SPA“ Beleko kurorte. 2015-05-21 atsakovo prašymu ieškovė ir su kitomis keliautojomis pateikė viešbučio „Litore Resort Hotel and Spa“ administracijai rašytinę pretenziją, su kuria viešbutis nesutiko. 2015-08-12 ieškovė kreipėsi į teismą su ieškiniu, kuriuo teismo prašė priteisti iš atsakovo 50 Eur turtinės ir 600 Eur neturtinės žalos atlyginimą. Ieškinys buvo grindžiamas tuo, kad ieškovei su šeima nuvykus į viešbutį „Litore Resort Hotel and Spa“, paaiškėjo, jog šis viešbutis akivaizdžiai neatitinka atsakovo ir viešbučio internetinėse svetainėse pateiktos informacijos bei ieškovės pagrįstų lūkesčių, dėl to ieškovė su šeima turėjo apsigyventi kitame viešbutyje „Kirman Bellazur Resort and SPA“. Atsakovas, savo ruožtu, 2015-12-21 pareiškė byloje priešieškinį, kuriuo teismo prašė priteisti iš ieškovės 689,78 Eur priemoką už viešbučio pakeitimą, motyvuodamas tuo, jog ieškovės nusiskundimai dėl viešbučio „Litore Resort Hotel and Spa“ nepasitvirtino. Pirmosios instancijos teismas 2016-03-01 sprendimu ieškovės ieškinį atmetė, atsakovo priešieškinį tenkino, konstatavęs, kad atsakovas tinkamai vykdė su ieškove sudarytą turizmo paslaugų teikimo sutartį. Ieškovė, nesutikdama su tokiu teismo sprendimu, 2016-03-31 pateikė apeliacinį skundą, kurį iš esmės grindžia teismo atliktu byloje esančių įrodymų netinkamu tyrimu ir vertinimu bei dėl to padarytomis neteisingomis išvadomis.
Teisėjų kolegija, įvertinusi apeliacinio skundo, atsiliepimo į apeliacinį skundą argumentus, byloje esančią medžiagą, sprendžia, jog skundžiamas pirmosios instancijos teismo sprendimas yra priimtas netinkamai taikant ir aiškinant turizmo paslaugų teikimą reglamentuojančias materialinės teisės normas bei nesilaikant procesinės teisės normų, reglamentuojančių įrodinėjimą civiliniame procese ir dėl to byla buvo išspręsta neteisingai.
Teisėjų kolegija negali sutikti su pirmosios instancijos teismo skundžiamo sprendimo išvada, jog atsakovas, teikdamas ieškovei turizmo paslaugas pagal tarp šalių sudarytą turizmo paslaugų teikimo sutartį, tinkamai vykdė sutartinius įsipareigojimus, o ieškovės nepasitenkinimas suorganizuota kelione, kiek tai susiję su apgyvendinimo viešbutyje paslauga, yra nepagrįstas.
Žemesnės instancijos teismas
Pirmosios instancijos teismas skundžiamame sprendime konstatavo, kad atsakovas kaip kelionės organizatorius elgėsi sąžiningai ir prieš sudarant turizmo paslaugų teikimo sutartį suteikė ieškovei išsamią informaciją apie viešbutį „Litore Resort Hotel and Spa“, t. y. kad tai naujai pastatytas viešbutis ir dėl to galimi nepatogumai, o ieškovė suvokė ir prisiėmė riziką dėl apgyvendinimo šiame viešbutyje kokybės ir galinčių kilti nepatogumų, nes viešbutį rinkosi dėl atsakovo pasiūlytos mažos kainos, be to, ji turi patirties turistinėse kelionėse. Tačiau, teisėjų kolegijos vertinimu, tokia pirmosios instancijos teismo išvada prieštarauja bylos medžiagai.
Byloje nėra ginčo, kad atsakovas įsipareigojo organizuoti ieškovei ir jos šeimos nariams (ieškovės mamai ir trims ieškovės mažamečiams vaikams) kelionę į Turkiją su apgyvendinimu 5 žvaigždučių deluxe klasės viešbutyje „Litore Resort Hotel and Spa“ Alanijos kurorte. Prieš rekomenduojant šį viešbutį ieškovei, atsakovui buvo žinoma, kad ieškovė keliaus su trim mažamečiais vaikais, be to, kartu keliaus draugės V. K. ir V. K.-Jankauskienė su dviem mažamečiais vaikais, todėl viešbutis turi būti patogus dviejų didelių šeimų poilsiui. Atsakovui taip pat buvo žinoma, kad apgyvendinimas tokio lygio viešbutyje turėjo būti aukštos kokybės, ką patvirtina ir byloje esanti informacija apie šį viešbutį, su kuria buvo supažindinta ieškovė. Teisėjų kolegija pažymi, kad atsakovas, pristatydamas rekomenduojamą viešbutį, pateikė ieškovei tokią informaciją: „naujai statomas ir bus Deluxe klasės viešbutis, Alanijos kurorte ant kalvos. Negaliu nieko pasakyti nes dar neatvėrė durų, planuoja atsidaryti balandžio mėn. Tačiau kaip pradžiai viešbutis suteikia ypatingai geras kainas, kad prisišaukti daugiau keliautojų, vėliau kaip užsirekomenduos ar kitą sezoną žinoma kainos pakils. Tačiau žinoma kol yra visai nauji viešbučiai gali būti ir smulkių nebaigtų dalykėlių, nors turime kelių metų patirtį kai deluxe klasės viešbučiai atsidaro ir klientai lieka patenkinti tiek servisu, tiek kokybe. Pasigalvokite gal sugalvotumėte surizikuoti ir jūs?“. Teisėjų kolegijos vertinimu, iš tokios atsakovo pateiktos informacijos ieškovė, kaip vidutinė vartotoja, nepriklausomai nuo jos patirties keliaujant, galėjo susiformuoti lūkesčius, kad atsakovo rekomenduojamas viešbutis bus naujas, atitiks 5 žvaigždučių deluxe klasę, tiks kokybiškam šeimos poilsiui, o jeigu ir turės mažų trūkumų, tai jei bus neesminiai, nors, kaip nurodė atsakovas, to jo praktikoje nėra buvę, taip pat, kad sąlyginai mažą viešbučio kainą lemia ne galimi viešbučio trūkumai dėl jo naujumo, o viešbučio noras pritraukti kuo daugiau klientų veiklos pradžioje. Taigi, negalima sutikti su pirmosios instancijos teismo išvada, kad prieš sudarant turizmo paslaugų teikimo sutartį atsakovas suteikė ieškovei informaciją, jog bus galimi apgyvendinimo nepatogumai naujai pastatytame viešbutyje, o ieškovė suvokė ir prisiėmė riziką dėl apgyvendinimo šiame viešbutyje kokybės ir galinčių kilti nepatogumų, nes viešbutį rinkosi dėl atsakovo neva pasiūlytos mažos kainos ir turi patirties turistinėse kelionėse.
Bylos medžiaga patvirtina, kad 2015-05-21 atsakovo prašymu ieškovė bei kartu keliavusios V. K. ir V. K. J. pateikė viešbučiui „Litore Resort Hotel and Spa“ bendrą rašytinę pretenziją, kurioje nurodė, kad „Gegužės 14 d. mes, 2 šeimų grupė, iš viso 9 žmonės, atvykome į viešbutį Litore Hotel Resort & SPA. Dideliam mūsų nusivylimui, greitai supratome, kad viešbutis yra toli ne tik nuo techninio pasiruošimo svečiams. Žemiau rasite sąrašą dalykų, kuriuos mes aptikome ir kurie mus privertė pakeisti viešbutį kaip galima greičiau. Mums atvykus nebuvo nė vieno personalo darbuotojo, kuris pasitiktų su gėrimais ir užkandžiais, kaip nurodyta viešbučio internetinėje svetainėje. Nebuvo pasiūlyta netgi atsigaivinimo vaikams. Personalas atrodė susijaudinęs, pasimetęs, neprofesionalus ir itin nemalonus. Dauguma iš jų netgi nekalbėjo bent jau silpnai angliškai. Po to, kai buvo nuskenuoti mūsų dokumentai, mes vis dar stovėjome prie stalo ir niekas nepasiūlė mums prisėsti ir nepaaiškino, ką mes turėtume daryti, kadangi kambariai buvo vis dar neparuošti. Todėl mes nusprendėme prisėsti ir palaukti fojė, mes taip pat turėjome atidaryti savo bagažą ir perrengti savo 5 vaikus ir niekas iš personalo nepasiūlė mums pasinaudoti privačia patalpa šiam tikslui. Po kurio laiko, prie mūsų priėjo žmogus, kuris prisistatė kaip aukšto vadybininkas, ir patenkintu veidu pranešė, kad užsakytas šeimos kambarys nebus paruoštas vienai iš šeimų ateinančias 24 valandas. Nepaisant to, kad mes sumokėjome agentūrai už šeimos kambarį. Dėl to, kad kambariai buvo vis dar neparuošti ir mūsų vaikai buvo pavargę ir darėsi nekantrūs, mes nusprendėme apsižvalgyti viešbutyje. Mes paklausėme personalo nario vyro, buvusio prie priimamojo stalo, ar kas nors galėtų mums aprodyti viešbutį, o jis atsakė, kad niekas negali mums padėti. Ėjome ieškoti vaikų kambario. Mūsų pasibaisėjimui, radome tuščią kambarį su 2 triračiais, jokių žaislų, jokių žaidimų, jokio pramoginio personalo – NIEKO vaikams! Visiška gėda. Mes nufotografavome šį kambarį, kad galėtume jį apibūdinti. Prie vaikų baseino nebuvo skėčių, vanduo baseine buvo labai šaltas, prie deginimosi gultų buvo nešvarios seno maisto lėkštės. Tualetai, esantys šalia vaikų žaidimo aikštelės, buvo purvini ir bjaurūs. Grindys prie baseino buvo purvinos nuo statybinių dulkių, o prie vaikų žaidimo zonos buvo padėtos statybinių medžiagų paletės. Nėra jokio kelio nueiti prie jūros. Vietoje jo radome tik žvyruotą ir smėlėtą kelią, kuris yra labai status ir pavojingas eiti arba stumti vežimėlį. Apskritai viešbučio grindys neparuoštos svečiams, kadangi visur matomos statybinės dulkės – ant grindų, sienų, lifte. Ant vonios mozaikų vis dar yra gamintojo lipdukai. Pats viešbutis apsuptas kitų vykstančių statybų. Tai padarytų bet kurio apsistojimą nemalonų. Viešbučio apačioje buvo nepakankamai šiukšlių dėžių, ypač prie baseinų. Viešbučio svečiai vyrai visur rūkė, netgi uždarose erdvėse, pavyzdžiui prie SPA, kirpykloje ir t.t. Viešbutyje buvo vis dar neatidarytų kambarių viešbučio svečiams tokių kaip deserto kambarys su ledais (buvo žadama, kad jis veiks 24 valandas per dieną), žaidimų kambariai buvo uždaryti, buvo tamsu ir daugiau keistų kambarių buvo užrakinta, kai mes patys apžiūrinėjome viešbutį. Per savo atostogas mes niekuomet nesusidūrėme su tokiu nekvalifikuotu ir neprofesionaliu personalu. Niekas, ypač tie, kurie dirba priimamajame nesupranta klientų aptarnavimo. Nuotraukos internete ir Facebook neatitinka tikrovės. Mes praradome ištisą savo atostogų dieną, kadangi buvome suklaidinti dėl apsistojimo viešbutyje Litore Resort Hotel & SPA, kuris nėra paruoštas atidarymui ir veiklos vykdymui. Kaip svečiai, mes esame pasiruošę reikalauti kompensacijos iš agentūros ar tų, kurie yra atsakingi už šią klaidą, kadangi mes praradome savo brangų laiką, gerą nuotaiką ir pinigus.“.
Aukščiau nurodytos faktinės aplinkybės, kurios yra labai išsamios ir nekelia abejonių, teisėjų kolegijos vertinimu, leidžia daryti išvadą, kad viešbutis „Litore Resort Hotel and Spa“, priešingai nei garantavo atsakovas ieškovei turizmo paslaugų teikimo sutarties sudarymo metu, neatitiko 5 žvaigždučių deluxe klasės ir ieškovės pagrįstų lūkesčių kokybiškai ilsėtis su didele šeima, nes buvo nepilnai paruoštas atidarymui, svečių tinkamam priėmimui, o aplink viešbutį vyko aktyvios statybos. Teisėjų kolegija neturi pagrindo abejoti aukščiau nurodytomis faktinėmis aplinkybėmis, nes apie jas, tik atvykus į nurodytą viešbutį 2015-05-14, ieškovė nedelsiant telefonu informavo atsakovą, o atsakovas tą pačią dieną suorganizavo ieškovės ir kitų kartu keliavusių asmenų apgyvendinimą kitame viešbutyje „Kirman Bellazur Resort and SPA“ Beleko kurorte. Aukščiau nurodytas faktines aplinkybes taip pat patvirtina byloje esantys kartu su ieškove keliavusios V. K. J. rašytiniai liudytojo parodymai bei bendra kartu keliavusių asmenų rašytinė pretenzija viešbučio „Litore Resort Hotel and Spa“ administracijai. Teisėjų kolegija pažymi, kad pirmosios instancijos teismas aukščiau nurodytas faktines aplinkybes laikė neįrodytomis remdamasis vien viešbučio „Litore Resort Hotel and Spa“ rašytiniu paaiškinimu ir darytomis šio viešbučio nuotraukomis, tačiau teismas neatsižvelgė į tai, kad šie įrodymai prieštarauja ginčo šalių veiksmams 2015-05-14 dieną, nurodytai keliavusių asmenų labai detaliai rašytinei pretenzijai bei V. K. J. rašytiniams parodymams. Pirmosios instancijos teismas turėjo įvertinti ir tai, kad, viena vertus, jeigu viešbutis „Litore Resort Hotel and Spa“ nebūtų turėjęs aukščiau nurodytų trūkumų, ieškovė nebūtų nedelsiant (tik atvykus į viešbutį) apie tai informavus atsakovo ir pareikalavus spręsti kilusią problemą, o atsakovas nebūtų jos sprendęs, kita vertus, visos byloje esančios abejonės dėl faktinių bylos aplinkybių turi būti aiškinamos ieškovės, kaip vartotojos, naudai ir atitinkamai atsakovo, kaip verslininko, nenaudai.
Atsižvelgiant į tai, kas aukščiau išdėstytą, teisėjų kolegija, priešingai nei pirmosios instancijos teismas, konstatuoja, kad atsakovas pagal turizmo paslaugų teikimo sutartį netinkamai suteikė ieškovei apgyvendinimo paslaugą, kuri yra sudėtinė turizmo paslaugų dalis, nes atsakovo ieškovei rekomenduotas viešbutis „Litore Resort Hotel and Spa“ neatitiko jam žinomų protingų ieškovės lūkesčių, t. y. nebuvo pasirengęs suteikti kokybišką poilsį ieškovės šeimai. Aplinkybės, kad viešbutis „Litore Resort Hotel and Spa“ ieškovės kelionės metu buvo ką tik atsidaręs po statybų, kad atsakovas tuo metu dar nebuvo spėjęs šio viešbučio apžiūrėti, kad šio viešbučio kainą buvo mažesnė nei įprasta rinkoje, kad ieškovė turi patirtį turistinėse kelionėse, yra teisiškai nereikšmingos ir neatleidžia atsakovo, kaip kelionės organizatoriaus, nuo atsakomybės už netinkamą turizmo paslaugų teikimo sutarties vykdymą.
Teisinius santykius, kylančius iš turizmo paslaugų teikimo sutarties, reglamentuoja CK 6.747-6.755 straipsniai bei Turizmo įstatymas, kuriais įgyvendinama 1990-06-13 Tarybos direktyva 90/314/EEB dėl kelionių, atostogų ir organizuotų išvykų paketų. Minėtuose teisės aktuose įtvirtintos kelionės organizatoriaus kaip verslininko (profesionalo) pareigos tiek iki turizmo paslaugų teikimo sutarties sudarymo, tiek šią sutartį sudarant ir vykdant. Kelionės organizatorius yra asmuo, kuris įstatymų nustatyta tvarka ir sąlygomis verčiasi turizmo verslu ir tiesiogiai arba per tarpininkus (kelionių pardavimo agentus) viešai siūlo teikti turizmo paslaugas bet kuriam asmeniui arba tam tikrai asmenų grupei (CK 6.747 straipsnio 3 dalis). Turistas renkasi konkretų turizmo paslaugų teikėją, su kuriuo jis ketina sudaryti sutartį, pagal jo dalykines savybes, patirtį toje verslo srityje, dalykinę reputaciją ir turi pagrindą tikėtis, kad įsigis tinkamos kokybės paslaugas, atitinkančias pateiktą informaciją apie jas (Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 3 straipsnio 1 dalies 1-3 punktai). Kelionės organizatorius, kaip verslininkas, privalo užtikrinti savo teikiamų paslaugų kokybę ir informacijos apie jas teisingumą, prisiimti ne tik neigiamų savo veiklos padarinių riziką, bet ir rūpestingai pasirinkti trečiuosius asmenis įsipareigojimams vykdyti, turėti galimybių kontroliuoti jų veiklą ir pan. (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2008-07-18 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-386/2008; 2010-05-10 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-201/2010; 2013-12-10 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-659/2013; 2015-05-25 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-381-421/2015).
Kelionės organizatorius privalo vykdyti turizmo paslaugų teikimo sutartį, atsižvelgdamas į turisto protingus lūkesčius, kurių pagal sutarties ir teikiamų paslaugų pobūdį turistas galėjo turėti (CK 6.754 straipsnio 1 dalis). Turistinių poilsinių kelionių pagrindinis tikslas – poilsis pasirinktuose viešbučiuose, todėl tokių kelionių atveju viešbučio klasė, tipas, kategorija, patogumų lygis turi esminę reikšmę sutarčiai sudaryti (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2013-11-15 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-574/2013). Jeigu sutartis nėra vykdoma atsižvelgiant į turisto protingus lūkesčius, kelionės organizatorius privalo atlyginti turistui nuostolius (CK 6.754 straipsnio 2 dalis). Jeigu sutartis vykdoma ne pagal turisto lūkesčius, kelionės organizatorius, atsižvelgdamas į konkrečias aplinkybes, privalo teikti turistui visokeriopą pagalbą ir paramą. Jeigu priežastis, dėl kurios sutartis nėra tinkamai vykdoma, susijusi su pačiu turistu, kelionės organizatorius turi teikti turistui tokią pagalbą ir paramą, kurios, remiantis protingumo kriterijumi, gali būti reikalaujama iš kelionės organizatoriaus pagal sutartį. Šiuo atveju kelionės organizatoriaus išlaidas, susijusias su tokios pagalbos ir paramos teikimu, turi atlyginti pats turistas. Jeigu už netinkamą sutarties vykdymą atsako kelionės organizatorius arba asmuo, kurio pagalba jis naudojasi, tai visas išlaidas, susijusias su papildomos pagalbos ir paramos teikimu turistui, apmoka pats kelionės organizatorius (CK 6.754 straipsnio 3 dalis). Jeigu dėl netinkamo sutarties vykdymo, už kurį atsako kelionės organizatorius, turisto pagrįsti ir protingi lūkesčiai neišsipildo ir dėl to turistas lieka kelione nepatenkintas, jis turi teisę reikalauti atlyginti ir neturtinę žalą. Atlygintinos neturtinės žalos dydis šiuo atveju negali viršyti trigubos kelionės kainos (CK 6.754 straipsnio 5 dalis).
Įvertinus aukščiau aptartas faktines aplinkybes ir teisinį reglamentavimą, teisėjų kolegija konstatuoja, kad atsakovui kyla atsakomybė dėl netinkamo su ieškove sudarytos turizmo paslaugų teikimo sutarties vykdymo, tame tarpe ir pareiga atlyginti ieškovės patirtą žalą, be to, atsakovui tenka visos išlaidos, kurias jis patyrė siekdamas pašalinti sutarties vykdymo pažeidimus (apgyvendinti ieškovės šeimą kitame viešbutyje). Teisėjų kolegija sutinka, kad atsakovui netinkamai vykdant su ieškove sudarytą turistinių paslaugų teikimo sutartį, ieškovės šeimos atostogų pradžia buvo sutrikdyta, buvo sukeltos neigiamos emocijos, susierzinimas ir nepatogumai, kas sudarytų pagrindą ieškovei reikalauti iš atsakovo turtinės ir neturtinės žalos atlyginimo. Kita vertus, teisėjų kolegija atsižvelgia į tai, kad nurodytos aplinkybės truko trumpą laiką, atsakovas ėmėsi aktyvių veiksmų nedelsiant spręsti kilusią problemą ir ją išsprendė – pakeitė netinkamą viešbutį į dar geresnį negu galėjo tikėtis ieškovė. Teisėjų kolegija atsižvelgia ir į tai, kad ieškovei buvo suteikta esminė turizmo paslaugų dalis, dėl kurios ji neturėjo nusiskundimų. Ieškovė, pasinaudojusi atsakovo suteiktų turizmo paslaugų paketu, neabejotinai turėjo kokybišką poilsį. Visą tai leidžia teigti, kad ieškovės patirta žala bus pilnai atlyginta atsakovui paliekant patirtas išlaidas dėl ieškovės šeimos apgyvendinimo geresniame negu ji galėjo tikėtis viešbutyje (CK 1.5 straipsnis).
Esant tokioms aplinkybėms, teisėjų kolegija pakeičia pirmosios instancijos teismo sprendimą – atmeta ir atsakovo priešieškiniu keliamus reikalavimus dėl papildomos priemokos priteisimo. Atmetus tiek ieškinį, tiek priešieškinį šalių patirtos bylinėjimosi išlaidos tiek pirmos, tiek apeliacinės instancijos teismuose šalims nepriteistinos / įskaitytinos (CPK 326 straipsnio 1 dalies 3 punktas).
Kiti ginčo šalių procesiniuose dokumentuose išdėstyti argumentai neturi esminės reikšmės teisingam ginčo išsprendimui, todėl dėl jų teisėjų kolegija atskirai nepasisako.
Rezoliucinė dalis
nutaria:
Vilniaus miesto apylinkės teismo 2016-03-01 sprendimą pakeisti.
Panaikinti sprendimą dalyje, kurioje buvo patenkintas UAB „Amberturas“ priešieškinis ir paskirstytos bylinėjimosi išlaidos. UAB „Amberturas“ priešieškinį atmesti.
„M. C. ieškinį ir UAB „Amberturas“ priešieškinį atmesti“.