Vilniaus miesto apylinkės teismo sprendimas

viešame teismo posėdyje žodinio proceso tvarka išnagrinėjo civilinę bylą pagal ieškovų A. K. ir N. J. ieškinį atsakovei uždarajai akcinei bendrovei „Itaka Lietuva“ dėl neturtinės žalos atlyginimo.

Aprašomoji dalis

Teismas nustatė:

Motyvuojamoji dalis

Ieškinys tenkintinas.

Nustatyta, kad šalys 2018-07-16 sudarė Turizmo paslaugų teikimo sutartį TVK Nr. 12/29-01, pagal kurią atsakovė UAB „Itaka Lietuva“ įsipareigojo organizuoti 7 – ių nakvynių poilsinę kelionę į (duomenys neskelbtini), Egipte, 4 žvaigždučių viešbutyje (duomenys neskelbtini) su maitinimo tipu „viskas įskaičiuota“ (4, 5 b.l.).

Turėdami pretenzijų atsakovei dėl netinkamai suteiktų paslaugų poilsinės kelionės metu laikotarpiu nuo 2018-12-10 - 2018-12-12 ieškovai su kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kad ši išnagrinėtų ginčą dėl netinkamai suteiktos apgyvendinimo viešbutyje Egipte paslaugos. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, išnagrinėjusi prašymą, 2019-07-26 nutarimu Nr. 10-1078 iš dalies patenkino A. K. reikalavimą atsakovei ir įpareigojo UAB „Itaka Lietuva“ sumokėti vartotojui 177,40 Eur turtinei žalai dėl nekokybiškos apgyvendimimo paslaugos nuo 2018-12-10 iki 2018-12-12, atlyginti. Minėtą sumą Tarnyba apskaičiavo nustačiusi 70 procentų kompensaciją nuo kelionės kainos (887 Eur) už 2 vakvynes viešbutyje, t.y. 70 procentų nuo 253,43 Eur (887:7=126,71x2:70%) sumos.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnybos 2019-07-26 nutarime nurodyta, kad vartotojas (A. K.) 2018-12-10 viešbučio kambaryje pajutęs chemijos kvapą kreipėsi į viešbučio administraciją, kuri jam nurodė, kad iki 20 val. remonto ir dažymo darbai, vykstantys kitame aukšte virš vartojo kambario bus baigti bei pasiūlė vartotojui iki 20 val. nebūti kambaryje. Tačiau vartotojui 2018-12-10 20³⁰ val. grįžus į savo kambarį, jame chemijos kvapas vis tiek buvo jaučiamas. Dėl to vartotojas pakartotinai kreipėsi į viešbučio administraciją, tačiau ši problemos neišsprendė. Kitą dieną – 2018-12-11 apie 15 val. vartotojas vėl pajuto chemijos kvapą ir dar kartą kreipėsi į viešbučio administraciją su prašymu suteikti kambarį kitame viešbučio korpuse, tačiau vartotojui buvo pasiūlytas kitas, tame pačiame aukšte esantis kambarys, kuriame taip pat buvo jaučiamas chemijos kvapas. Viešbučio administracijai neišsprendus problemos 2018-12-11, 17³⁰ val. vartotojas pranešė UAB „Itaka Lietuva“ atstovui, kuris telefoninio pokalbio metu pažadėjo susisiekti su viešbučio administracija ir informuoti vartotoją apie problemos sprendimo būdą. Vartotojo teigimu, jis, nesulaukęs žinių iš kelionių organizatoriaus atstovo ir 2018-12-12, 15³⁰ val. vėl pajutęs chemijos kvapą, trečią kartą kreipėsi į viešbučio administraciją, kuri 2018-12-12, 20 val. suteikė turistams naują kambarį kitame viešbučio korpuse (16 b.l.).

Ieškovas A. K. 2019-08-22 pateikė UAB „Itaka Lietuva“ pranešimą, kuriame nurodė, kad siekiant užbaigti ieškovo šeimai padarytos žalos atlyginimą prašo atsakovės sumokėti 177,40 Eur turtinei ir 150 Eur neturtinei žalai atlyginti (9 b.l.).

UAB „Itaka Lietuva“ 2019-08-26 rašte atsiprašė ieškovo A. K. dėl įvykusių nesusipratimų poilsinės kelionės metu ir pranešė, kad atliko 177,40 Eur pavedimą į ieškovo sąskaitą ir tuo pilnai įvykdė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimą. Atlyginti 150 Eur neturtinę žalą atsakovė atsisakė, nes ieškovas nepateikė patirtą neturtinę žalą patvirtinančių įrodymų (8 b.l.)

Viešai skelbiamų UAB „Itaka Lietuva“ organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų (https://www.itaka.lt/sąlygos/turizmo-paslugų-sutarties-sąlygos-naujos/) 2.5.1 punkte numatyta, kad kelionių organizatorius įsipareigoja užtikrinti turistui (-ams) visų sutartyje nurodytų paslaugų tinkamą teikimą, atsižvelgdamas į turisto teisėtus lūkesčius, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius ar kiti turizmo paslaugų teikėjai. Pagal Sąlygų 2.5.8.3 punktą, be nepagrįsto delsimo įsipareigojo suteikti turistui, kuriam kyla sunkumų, reikalingą pagalbą kelionės metu ar esant nenugalimos jėgos aplinkybėms, kelionių organizatorius turi padėti rasti alternatyvių kelionės paslaugų. Remiantis Sąlygų 9.2 punktu, Kelionių organizatorius privalo be nepagrįsto delsimo suteikti turistui, kuriam kyla sunkumų, reikalingą pagalbą, nurodytą sutarties 2.5.8. punkte. Salygų 9.4 punktas, numato, jog turistas be nepagrįsto delsimo turi pranešti kelionių organizatoriui sutartyje nurodytais kontaktais apie bet kokį netinkamo sutarties vykdymo ar sutarties nevykdymo atvejį, jo pastebėtą kelionės metu ir nurodyti protingą terminą trūkumams ištaisyti. Jeigu trūkumus būtina ištaisyti nedelsiant, turistas neprivalo nurodyti termino. Pagal Sąlygų 9.5 punktą, jeigu sutartyje nurodytos paslaugos teikiamos ne pagal sutarties sąlygas, kelionių organizatorius per turisto nustatytą protingą terminą privalo ištaisyti turisto nurodytus trūkumus, išskyrus kai to padaryti neįmanoma arba jei tai sukeltų neproporcingų išlaidų, atsižvelgiant į trūkumų mastą ir į netinkamai suteiktų paslaugų, nurodytų sutartyje, vertę. Remiantis Sąlygų 9.6 punktu, jeigu kelionių organizatorius neištaiso trūkumų dėl sutarties sąlygų 9.5 punkte nurodytų priežasčių, taikomos Civilinio kodekso 6.754¹ straipsnio nuostatos dėl žalos atlyginimo. Turistui padaryta turtinė ir neturtinė žala atlyginama Civilinio kodekso nustatyta tvarka (Sąlygų 9.19 punktas).

Lietuvos Respublikos civilinio kodekso (toliau – CK) 6.754 straipsnio 1 dalis numato, kad kelionių organizatorius privalo vykdyti organizuotos turistinės kelionės sutartį atsižvelgdamas į turisto teisėtus lūkesčius, kurių pagal organizuotos turistinės kelionės sutarties ir teikiamų paslaugų pobūdį turistas galėjo turėti, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius, ar kiti turizmo paslaugų teikėjai. Remiantis CK 6.754 straipsnio 2 dalimi, jeigu organizuotos turistinės kelionės sutartyje nurodytos paslaugos teikiamos ne pagal organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygas, kelionių organizatorius per turisto nustatytą protingą terminą privalo ištaisyti turisto nurodytus trūkumus, išskyrus šio straipsnio 3 dalyje nustatytus atvejus. Pagal CK 6.754 straipsnio 3 dalį, kelionių organizatorius gali netaisyti šio straipsnio 2 dalyje nurodytų trūkumų, kai to padaryti neįmanoma arba jei tai sukeltų neproporcingų išlaidų atsižvelgiant į trūkumų mastą ir į netinkamai suteiktų paslaugų, nurodytų organizuotos turistinės kelionės sutartyje, vertę. Jeigu kelionių organizatorius neištaiso trūkumų dėl šioje dalyje nurodytų priežasčių, taikomos šio kodekso 6.754¹ straipsnio nuostatos dėl žalos atlyginimo. Remiantis CK 6.754 straipsnio 5 dalimi kai kelionių organizatorius negali suteikti didelės paslaugų dalies pagal organizuotos turistinės kelionės sutartį, jis pasiūlo turistui be papildomų išlaidų tinkamas alternatyvias paslaugas, kurių kokybė, jeigu įmanoma, būtų lygiavertė organizuotos turistinės kelionės sutartyje nurodytai kokybei arba aukštesnė už ją, kad būtų galima toliau tęsti organizuotą turistinę kelionę, taip pat tais atvejais, kai turisto sugrįžimo į išvykimo vietą paslauga nesuteikiama taip, kaip buvo susitarta. Turistas gali atsisakyti pasiūlytų alternatyvų, jeigu jos nėra panašios į tas paslaugas, dėl kurių buvo susitarta organizuotos turistinės kelionės sutartyje, arba jeigu suteiktas kainos sumažinimas yra neadekvatus.

CK 6.754¹ straipsnio 1 dalies 2 ir 3 punktai numato, kad turistas turi teisę reikalauti be nepateisinamo delsimo atlyginti turtinę ir neturtinę žalą jeigu kelionės organizatorius dėl pagrįstų priežasčių negali pasiūlyti alternatyvių paslaugų arba turistas jų atsisako pagal 6.754 straipsnio 5 dalį, taip pat kitais šio kodekso nustatytais atvejais. CK 6.250 straipsnio 1 dalis numato, kad neturtinė žala yra asmens fizinis skausmas, dvasiniai išgyvenimai, nepatogumai, dvasinis sukrėtimas, emocinė depresija, pažeminimas, reputacijos pablogėjimas, bendravimo galimybių sumažėjimas ir kita, teismo įvertinti pinigais. Pagal CK 6.250 straipsnio 2 dalį, teismas, nustatydamas neturtinės žalos dydį, atsižvelgia į jos pasekmes, šią žalą padariusio asmens kaltę, jo turtinę padėtį, padarytos turtinės žalos dydį bei kitas turinčias reikšmės bylai aplinkybes, taip pat į sąžiningumo, teisingumo ir protingumo kriterijus.

Pagal Lietuvos Aukščiausiojo Teismo formuojamą praktiką, kelionės organizatorius, kaip verslininkas, privalo užtikrinti savo teikiamų paslaugų kokybę ir informacijos apie jas teisingumą, prisiimti ne tik neigiamų savo veiklos padarinių riziką, bet ir rūpestingai pasirinkti trečiuosius asmenis įsipareigojimams vykdyti, turėti galimybių kontroliuoti jų veiklą ir pan. (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2015-05-25 nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-381-421/2015). Šiuo atveju verslininkui – kelionių organizatoriui UAB „Itaka Lietuva“ taikomi aukštesni reikalavimai, tarp jų ir pareiga teikti informaciją, kad kelionių organizatorius pagal šio kodekso 6.754 straipsnį atsako už tinkamą visų paslaugų pagal organizuotos turistinės kelionės sutartį teikimą ir kad kelionių organizatorius privalo teikti reikalingą pagalbą turistui (CK 6.749 straipsnio 1 dalies 2 punktas).

Byloje nustatyta, kad ieškovas A. K. pats ir kartu su sutuoktine N. J. 2018-12-10 ir 2018-12-11 ne kartą kreipėsi kreipėsi į viešbučio (duomenys neskelbtini) administraciją nurodydami, kad jų kambaryje nuo 15 val. jaučiamas chemijos kvapas. Viešbučio administracija, nors žadėjo išspręsti problemą, tačiau jos neišsprendė. Viešbučio administracija žadėjo, kad tame korpuse, kur buvo apgyvendinti ieškovai bus užbaigti remonto darbai, tačiau remonto darbai buvo tęsiami. Ieškovai turėjo pagrįstą interesą atsisakyti viešbučio administracijos pasiūlymo persikelti į kitą kambarį tame pačiame korpuse, nes viešbučių kambariuose buvo vientisa ventiliacijos sistema, dėl ko persikėlimas į netoliese esantį kambarį nebūtų sudaręs sąlygų problemą išspręsti. Ieškovų reikštas pretenzijas ir prašymus viešbučio administracijai patvirtina ieškovų pateikti su 2019-10-31 prašymu garso ir vaizdo įrašai (58, 59, 62 b.l.).

Ieškovas A. K. 2018-12-11 d. 17³⁰ val. telefonu pranešė UAB „Itaka Lietuva“ atstovui apie iškilusią problemą, t.y., kad kambaryje jaučiamas aštrus chemijos kvapas. Kelionių organizatoriaus atstovas pažadėjo pasirūpinti, kad atsiradę nepatogumai būtų pašalinti. Atsakovės atstovas į bylą pateikė UAB „Itaka Lietuva“ atstovo 2018-12-11 d. 17⁴⁰ val. siųstą žinutę su tokio turinio tekstu „Sveiki, kalbėjau su administratoriumi, jis man sakė, kad gali jums duoti kambarį kitame pastate, kur nėra vykdomi remonto darbai ir kvapo nebūtų. Pagarbiai, (duomenys neskelbtini) Itaka“ (77 b.l.). Tačiau pati atsakovė (jos atstovas) pripažino, kad žinutė buvo išsiųsta ne tuo adresu. Teismas atkreipia dėmesį, kad ieškovai pirmą kartą su pretenzijomis dėl jaučiamo kambaryje kvapo į viešbučio administraciją kreipėsi 2018-12-10, t.y. tuomet, kai tik pajuto chemijos kvapą. Tik todėl, kad viešbučio administracija pažadėjo nutraukti remonto tame viešbučio korpuse darbus ieškovai pagrįstai tikėjosi, kad problema bus išspręsta. Tačiau 2018-12-11 po pietų savo kambaryje pajutę chemijos kvapą ieškovai kreipėsi į UAB „Itaka Lietuva“ atstovą ir telefoninio pokalbio metu metu A. K. atstovą informavo apie tai, kad 2018-12-10 jautė acetono kvapą, pranešus apie tai viešbučio administracijai ši užtikrino, kad sekančią dieną kvapo nesijaus, tačiau ieškovai 2018-12-11 po pietų pradėjo jausti tą patį kvapą. UAB „Itaka Lietuva“ atstovas pažadėjo padėti išspręsti problemą, t.y. atstovas telefoninio pokalbio su ieškovu metu pažadėjo susisiekti su viešbučio administracija ir pasidomėti, ar dar viešbutyje numatoma vykdyti remonto darbus ir kokios galimybės perkelti ieškovus į kitą kambarį. Nors atsakovė teigė, kad jos atstovas dėl žmogiškos klaidos išsiuntė pranešimą netinkamu adresu, tačiau teismas akcentuoja, kad po 2018-12-11 pokalbio su ieškovu A. K. atsakovės atstovas nepasiteiravo ieškovų, ar pašalintos kliūtys, sutrikdžiusios turistų poilsį. Teismas atkreipia dėmesį į tai, kad ieškovai 2018-12-12 po pietų vėl pajuto chemijos kvapą ir tuomet pateikė viešbučio administracijai ultimatumą, kad jei problema nebus išspręsta, ieškovai apsigyvens viešbučio vestibiulyje prie viešbučio administratoriaus. A. K. teigimu, ieškovams bendraujant su viešbučio administracijos atstovu (prieš ieškovų perkėlimą į kitą kambarį) susidarė įspūdis, jog jam nežinoma apie UAB „Itaka Lietuva“ atstovo tarpininkavimą siekiant išspręsti problemą. Ir tik tuomet 2018-12-12, apie 20 val. viešbučio administracija priėmė sprendimą apgyvendinti ieškovus kitame viešbučio korpuse. Po to, kai ieškovai persikėlė į naują kambarį, atsakovės atstovas nepasidomėjo, ar atsiradę kliūtys yra visiškai pašalintos. Tą patvirtina ir ieškovų pateiktas vaizdo įrašas pavadinimu „Chemijos kvapas“ (62 b.l.). Tos aplinkybės leidžia teigti, kad atsakovė, jos įgaliotas atstovas, tikėtina, net tik kad nedėjo reikiamų pastangų, kad išspręsti susidariusią problemą, bet net ir nepasidomėjo, ar problema tikrai išspręsta, ar turistai buvo perkelti į jiems tinkamą kambarį. Todėl teismas skirtingai vertina Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos 2019-07-26 nutarime padarytą išvadą, kad jei ieškovas A. K. 2018-12-11 pakartotinai būtų kreipęsis į UAB „Itaka Lietuva“ atstovą tai, manytina, kad ieškovai būtų tą patį 2018-12-11 vakarą perkelti į kitą kambarį. Teismo nuomone, ne ieškovai, sumokėję už kelionę ir iš esmės nepažeidę jokių sutarties sąlygų, turėjo rodyti ypatingą iniciatyvą, kad visiškai nuo jų nepriklausanti problema būtų išspręsta, bet atsakovės atstovas, sužinojęs apie rimtą problemą turėjo stengtis ir padėti, kad ieškovai būtų perkelti į tokį kambarį, kuriame nebūtų juntamas joks chemijos kvapas. Atmestinas atsakovės argumentas, kad ieškovai nepagrįstai atsisakė kito jiems siūlyto tame pačiame korpuse kambario (ių), nes ieškovai turėjo teisę reikalauti, kad jiems būtų suteiktas kitas panašaus dydžio ir su tokiu pačiu lovų skaičiumi kambarys, kuriame nebūtų juntamas chemijo kvapas.

Teismas atkreipia dėmesį į aplinkybę, kad ieškovai buvo apgyvendinti viešbučio korpuse, kuriame viešbučio administracija buvo numačiusi vykdyti ne vieno kambario remonto (atnaujinimo) darbus, kurių atlikimą bei jų metu skleidžiamą garsą patvirtina ieškovų pateiktas vaizdo įrašas pavadinimu „Remontas viešbutyje“ (62 b.l.). Labai tikėtina, kad apie tai atsakovė UAB „Itaka Lietuva“ žinojo, tačiau nesiėmė veiksmų, kad ieškovai nebūtų apgyvendinti tame korpuse, kuriame bus vykdomi renovacijos darbai, kuomet tokia konfliktinė situacija iš viso nebūtų susidariusi. Tai leidžia teigti apie buvusį atsakovės klientų interesų ir teisėtų lūkesčių turėti ramų poilsį atostogų Egipte metu ignoravimą.

Pastebėtina, kad UAB „Itaka Lietuva“ įvykdė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos 2019-07-26 nutarimą ir sumokėjo ieškovams Tarnybos 2019-07-26 nutarime nurodytą 177,40 Eur kompensaciją. Tačiau tai neatleidžia atsakovės nuo pareigos atlyginti ieškovams neturtinę žalą.

Neabejotina, kad ieškovai ir jų nepilnametis vaikas tris poilsinės kelionės dienas turėjo jausti chemijos (acetono) kvapą. Teismo nuomone, tai, kad acetono kvapas pradėdavo jaustis po pietų, nesudaro pagrindo manyti, jog dėl to yra mažesnis jo poveikis. Tikėtina, kad kvapas jausdavosi vakare ir ieškovai buvo priversti miegoti tokioje patalpoje. Visuotinai žinoma aplinkybė, kad padirbus dažymo darbus su acetonu ar panašiais skiedikliais skiedžiamais dažais galima ne vieną valandą jausti skiediklio kvapą ir po darbų užbaigimo. Pastebėtina, kad reikšmingą poilsinės kelionės laikotarpį ieškovai patyrė neigiamus išgyvenimus, nors atvyko į Egiptą patirti tik teigiamas emocijas. Faktiškai ieškovų poilsis buvo žymiai sutrikdytas ir teigtina, kad dėl to nėra jokios ieškovų kaltės. Ieškovai pateikė medicininius duomenis apie N. J. diagnozuotą (duomenys neskelbtini), o A. K. nustatyta (duomenys neskelbtini) ir jis paaiškino, kad nuolatos vežiojasi aparatą, nes jam reikia kontroliuoti savo (duomenys neskelbtini) (60, 61 b.l.). Šie sveikatos sutrikimai ieškovams nustatyti iki kelionės, tačiau tai nereiškia, kad kvėpavimas oru su acetono garais buvo naudingas jų bei jų nepilnamečio sūnaus sveikatai. Ieškovams, atsakovės organizuotos poilsinės kelionės metu patyrus įtampą, dvasinius išgyvenimus ir nepatogumus, yra pagrindas atlyginti jiems padarytą neturtinę žalą. Pripažintina, kad ieškovų nurodytas neturtinės žalos dydis (400 Eur) atitinka protingumo, teisingumo ir sąžiningumo kriterijus bei teisminę praktiką. Atsakovė turėjo galimybę ginčą išspręsti taikiai, bet šia galimybe nepasinaudojo. Todėl ieškinys pilnai tenkintinas.

Vadovaujantis CK 6.37 straipsnio 2 dalimi, CK 6.210 straipsnio 1 dalimi, iš atsakovės priteistinos 5 procentų dydžio metinės palūkanos už priteisiamą ieškovams sumą nuo bylos iškėlimo teisme dienos iki teismo sprendimo visiško įvykdymo.

Dėl bylinėjimosi išlaidų

Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso (toliau - CPK) 93 straipsnio 1 dalis numato, kad šaliai, kurios naudai priimtas sprendimas, jos turėtas bylinėjimosi išlaidas teismas priteisia iš antrosios šalies, nors ši ir būtų atleista nuo bylinėjimosi išlaidų mokėjimo į valstybės biudžetą. Pagal 98 straipsnio 1 dalį šaliai, kurios naudai priimtas sprendimas, teismas priteisia iš antrosios šalies išlaidas už advokato ar advokato padėjėjo, dalyvavusių nagrinėjant bylą, pagalbą, taip pat už pagalbą rengiant procesinius dokumentus ir teikiant konsultacijas.

Tenkinant ieškinį, iš atsakovės ieškovams priteistina 820 Eur atstovavimo išlaidų ir 20 Eur žyminio mokesčio ieškovų naudai (7, 83 - 87 b.l.). Taip pat, tenkinant ieškinį, iš atsakovės priteistinos išlaidos, susijusios su procesinių dokumentų siuntimu, valstybės naudai (CPK 92, 96 straipsniai).

Rezoliucinė dalis

nusprendžia:

Ieškinį tenkinti.

Priteisti iš atsakovės uždarosios akcinės bendrovės „Itaka Lietuva“, įmonės kodas 304739881, 400 Eur (po 200 Eur kiekvienam ieškovui) neturtinei žalai atlyginti, 5 proc. metines palūkanas už priteistą sumą (400 Eur) nuo bylos iškėlimo teisme - 2019-09-23, iki teismo sprendimo visiško įvykdymo ir 840 Eur bylinėjimosi išlaidų ieškovų A. K., asmens kodas (duomenys neskelbtini) ir N. J., asmens kodas (duomenys neskelbtini) naudai.

Priteisti iš atsakovės uždarosios akcinės bendrovės „Itaka Lietuva“, įmonės kodas 304739881, 8,43 Eur išlaidų, susijusių su procesinių dokumentų siuntimu, valstybės naudai (išlaidos turi būti sumokėtos Valstybinei mokesčių inspekcijai prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos (kodas 188659752) į vieną iš biudžeto pajamų surenkamųjų sąskaitų, nurodytų Valstybinės mokesčių inspekcijos prie Lietuvos Respublikos finansų ministerijos interneto tinklapyje, įmokos kodas 5660).

Sprendimas per trisdešimt dienų nuo jo priėmimo dienos gali būti skundžiamas Vilniaus apygardos teismui, apeliacinį skundą paduodant per Vilniaus miesto apylinkės teismą.