Kauno apygardos teismo nutartis

1. Ieškovai I. V., R. V. ir A. V. 2020 m. kovo 27 d. kreipėsi į teismą su ieškiniu atsakovei uždarajai akcinei bendrovei „Tez Tour“ (toliau – UAB „Tez Tour“), kuriame ir 2020 m. rugpjūčio 5 d. dublike prašė teismo priteisti ieškovams iš atsakovės kiekvienam iš jų po 1 000 Eur neturtinės žalos atlyginimą ir bylinėjimosi išlaidas.

2. Ieškovai nurodė, kad 2019 m. rugsėjo 12 d. ieškovai įsigijo 9 dienų (nuo 2019 m. rugsėjo 19 d. iki 2019 m. rugsėjo 28 d.) iš atsakovės UAB „Tez Tour“ per trečią asmenį UAB „Kelionių akademija“ kelionę į Turkiją. Ieškovai sumokėjo 2 123 Eur už 5 asmenų (3 suaugę ir 2 vaikai) kelionę, tikėjosi gerai ir turiningai pailsėti, tačiau poilsis buvo ne toks, kokio ieškovai tikėjosi. 2019 m. rugsėjo 20 d. jie atvyko į viešbutį „Vella Beach Hotel“ 3:00 val. ryto. Ieškovai paprašė vandens kartu vykusiems mažamečiams vaikams, bet jiems buvo pranešta, kad baras nedirba, mini baras yra mokamas. Ieškovai tikėjosi, kad mini baras bus jų kambaryje, tačiau jo ten nebuvo, todėl jie buvo priversti kreiptis į registratūrą bei prašyti vandens atsigerti. Ieškovams sumokėjus 2 Eur už vandenį, jie gavo atsigerti. Ieškovai, nuvykę į savo kambarį, pastebėjo, kad yra tik 3 komplektai patalynės, nors kambarys buvo užsakytas 5 asmenims, todėl vaikai buvo priversti miegoti, užsikloję atsivežtais rankšluosčiais. Atsikėlę ryte ieškovai pamatė, kad kambarys visas buvo purvinas, netvarkingas, jame nebuvo oro kondicionieriaus, šaldytuvo. Ieškovams registratūroje paprašius šaldytuvo, jiems buvo pasakyta, kad jis yra mokamas (2 Eur per parą). Ieškovai padavė registratūros darbuotojai 20 Eur ir paprašė, kad į kambarį būtų atneštas šaldytuvas bei sutvarkytas oro kondicionierius. Po to ieškovai kartu su vaikais nuėjo į valgyklą pusryčiauti, tačiau pamatė, jog valgykloje visiškai nebuvo maisto, buvo salotų, arbūzo, duonos, neaiškaus kopūstų viralo. Salotos buvo prarūgusios. Per pietus maistas buvo toks pat kaip ir ryte, stalo įrankių nebuvo, vienintelį valgomą arbūzą ieškovai valgė šaukštu. Bare stiklinės buvo tik plastikinės ir ne vienkartinės (išgėrus gėrimą, siekiant dar ko nors atsigerti, reikėjo nešti tą pačią vienkartinę stiklinę). Nebuvo laikomasi higienos normų, vaikai nebuvo aptarnaujami bare, kai norėjo vandens, vaisvandenių, mineralinio. Gultai prie baseino buvo purvini, sulaužyti, viešbutyje nebuvo šilto vandens, be to, 5 asmenims buvo sutiekti tik 3 rankšluosčiai. Kambaryje buvo televizorius, bet jo valdymo pultelio nedavė, reikalavo užstato. Ieškovai, įsigydami kelionę, nesitikėjo prabangos, bet taip pat nesitikėjo, kad teks badauti bei gyventi antisanitarinėmis sąlygomis. Kelionės pakete buvo nurodytos paslaugos, kurios nebuvo suteiktos (tinklinis, futbolas, pramoginiai renginiai). Ieškovai taip pat nerado ir paplūdimio. Ta vieta, kurią personalas vadino paplūdimiu, buvo stambaus žvyro, ieškovai nerado nei gultų, nei skėčių, nurodytų pasiūlyme. 2019 m. rugsėjo 20 d. 14:45 val. ieškovai ėjo į susitikimą su atsakovės agente, kuriai paaiškino visą situaciją, paprašė pakeisti viešbutį, siūlė primokėti trūkstamą sumą už kitą viešbutį, kuris tinkamai užtikrintų ieškovų lūkesčius (būtų maisto ir pramogų). Atsakovės agentė pranešė, kad laisvų kambarių kituose viešbučiuose bus tik nuo 2019 m. rugsėjo 26 d. Atsakovės agentė nurodė, kad turi skubių reikalų ir pažadėjo susisiekti su jais vėliau. Ieškovai, nesulaukę tinkamo dėmesio, paskambino į UAB „Tez Tour“ bei paaiškino atsakovės darbuotojai susiklosčiusią situaciją. Atsakovės darbuotoja pažadėjo kuo skubiau su jais susisiekti, bet nei 2019 m. rugsėjo 20 d., nei kitą dieną su ieškovais nebuvo susisiekta. 2019 m. rugsėjo 22 d. ieškovai parašė atsakovės agentei, prašydami dar kartą pakeisti viešbutį, tačiau nesulaukė atsakymo. 2019 m. rugsėjo 23 d. ieškovai nuo pat ryto pradėjo skambinti ir atsakovės agentei, buvusiai Turkijoje, ir atsakovės atstovybei Vilniuje, prašydami pakeisti viešbutį, kuriame būtų bent maisto. Problemos nebuvo sprendžiamos, atsakovės agentė nurodė, kad nėra kitų viešbučių ir laisvų kambarių, jog ji negali atvežti ieškovams maisto ir iškeldinti iš kitų viešbučių žmones. Atsakovės agentė pasiūlė ieškovams parašyti pretenziją anglų kalba, bet nei vienas iš ieškovų nemokėjo anglų kalbos. Ieškovams nuolat skambinant atsakovei, ji pradėjo ignoruoti juos, nurodė kreiptis į subjektą, iš kurio jie pirko kelionę, t. y. UAB „Kelionių akademija“. Ieškovams pradėjus bendrauti su trečiojo asmens agente, ji pasiūlė jiems du viešbučius, į kuriuos jie galėjo persikelti. Ieškovai pasirinko viešbutį „Magnolia“, už kurį reikėjo primokėti 230 Eur bankiniu pavedimu, bet jie turėjo tik grynuosius. Trečiojo asmens agentė paaiškino, kad ieškovai galės atsiskaityti, grįžę iš kelionės, nurodė, kad ji rezervavo jiems „Magnolia“ viešbutį, o ieškovai laukė, kol UAB „Kelionių akademija“ agentė susisieks su UAB „Tez Tour“ ir susitars dėl jų pervežimo į „Magnolia“ viešbutį. Ieškovai laukė 2-3 val., tačiau nesulaukė transporto, susisiekė su UAB „Kelionių akademija“, kuri patikino, kad viešbutis yra rezervuotas, ir jie gali nuvykti ten. Todėl ieškovai paėmė taksi ir už 40 Eur nuvažiavo į viešbutį „Magnolia“, kuris buvo 29 km. atstumu. Ieškovai atvyko į viešbutį „Magnolia“ 16:45 val., pateikė registratūroje apgyvendinimo užsakymą, tačiau administratorius nurodė, kad tokio užsakymo nėra, nurodė skambinti kelionių agentei. Paskambinus į UAB „Kelionių akademija“ ankstesnę agentę pavadavusi agentė paaiškino, kad iki 18:00 val. jie bus priimti viešbutyje. 18 val. situacija nepasikeitė, todėl ieškovai vėl paskambino į UAB „Kelionių akademija“, nurodė, kad jų nepriima. Ieškovams buvo pasakyta, kad viešbutis neturi laisvų kambarių, tada agentė nurodė ieškovams laukti. Vaikai buvo alkani, pavargę bei verkė. Ieškovai buvo priversti laukti, nežinojo, ar turės, kur pernakvoti. Ieškovai informavo apie susidariusią situaciją Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (toliau – VVTAT) ir atsakovę. Ieškovai jautėsi labai blogai, išgyveno dėl neapibrėžtos situacijos. Apie 19:30 val. trečiasis asmuo UAB „Kelionių akademija“ informavo ieškovus, kad rezervavo viešbutį „Berra hotel Alanya“, kad viešbutis ieško transporto atsigabenti ieškovus, paklausė, ar ieškovai gali patys atvykti taksi, o pinigai už tai bus grąžinti, nufotografavus taksometrą. Ieškovai patys taksi nuvyko į viešbutį „Berra hotel Alanya“, sumokėjo už kelionę 12 Eur. Trečiojo asmens agentė įspėjo ieškovus, kad gali tekti palaukti, nes viešbutyje gali dar nematyti rezervacijos. Ieškovai atvyko į viešbutį, parodė pasus, tačiau registratūroje dar nebuvo matoma rezervacija, praėjus 15-20 min. nuo ieškovų atvykimo rezervacija dar nesimatė. Ieškovai pasiteiravo, ar gali taip būti, kad viešbučio kambario rezervacija nesimato, tačiau registratūros darbuotojos nurodė, kad to negali būti, kadangi arba rezervacija yra, arba jos nėra. Ieškovai suprato, kad jiems buvo pateikta klaidinga informacija, todėl jie vėl pradėjo skambinti UAB „Kelionių akademija“ agentei Evelinai, kuri nurodė, kad pati nieko nežino ir laukia atsakymo iš kažkokių partnerių. Viešbučio administracija paklausė ieškovų, ar jiems buvo žinoma, kad viešbutis skirtas musulmonams, informavo, kad jame esantys baseinai, skirti moterims ir vyrams, yra atskiri. Ieškovai nekreipė dėmesio į šias aplinkybes, kadangi lankėsi musulmonų krašte, buvo pavargę ir išalkę. Vaikai verkė, prašė valgyti, buvo labai pavargę, norėjo miegoti. Ieškovai bijojo eiti į kavinę pavalgyti, nes nebuvo tikri, ar išleidę pinigus maistui, turės už ką pasirūpinti kita gyvenamąja vieta, jei situacija neišsispręs. Praėjus kuriam laikui UAB „Kelionių akademija“ agentė liepė ieškovams paklausti registratūros darbuotojos, ar yra laisvų viešbučio kambarių. Taip ieškovai suprato, kad jie buvo atsiųsti į viešbutį, nežinant, ar juos kas nors priims. Viešbučio darbuotojai nurodė, kad yra laisvų kambarių, agentė pasiūlė ieškovams iš savo lėšų sumokėti už vieną naktį viešbutyje, o kitą dieną bandys ieškoti sprendimų. Ieškovai nurodė, kad neturi tiek grynų pinigų, kad galėtų sumokėti už kambarį 5 asmenims, agentė nurodė vėl laukti. Ieškovai buvo dideliame šoke ir panikoje. Viešbučio darbuotojai pasiūlė ieškovams su vaikais nueiti į prasidedantį vaikų šou, ieškovai sutiko, siekdami prablaškyti vaikus ir nuraminti juos. Viešbutis buvo skirtas itin pamaldiems musulmonas, kurie ir rengėsi kitaip, nei ieškovai. Ieškovai buvo lydimi pašaipių žvilgsnių, apkalbami. Ieškovams nuėjus į vietą, kur buvo vaikų šou, prie jų priėjo apsaugos darbuotojas ir pareikalavo kuo greičiau pasišalinti iš viešbučio teritorijos. Ieškovai buvo išlydėti apsaugos darbuotojų, matant kitiems viešbučio svečiams bei aptarinėjant situaciją. Ieškovai ir jų vaikai jautė didelį stresą, pažeminimą, buvo alkani ir pavargę. Vaikams buvo pažadėtas renginys su klounu bei kitos pramogos, bet vietoj to jie buvo išvaryti iš viešbučio „Berra hotel Alanya“ teritorijos. Po šio įvykio verkė ne tik vaikai, bet ir ieškovai. Apsauga palydėjo ieškovus iki registratūros bei paaiškino, kad jie gali būti tik registratūroje, bei niekur iš jos neiti. Ieškovai vėl skambino agentei dėl nakvynės, tačiau ši vėl nurodė laukti, kol partneriai išspręs susiklosčiusią situaciją. Kiti viešbučio svečiai, buvę registratūroje, viską matė ir šaipėsi iš ieškovų, apkalbinėjo juos. Dėl tokio viešbučio svečių elgesio ieškovai jautėsi nejaukiai, todėl laukė ne registratūroje, o viešbučio kieme ant žemės. Ieškovai paskambino į užsienio reikalų ministeriją, paaiškino situaciją, kuri jiems nurodė, kad gali padėti tik surasti viešbutį, jeigu kelionių agentūra neišspręs problemos. Apie 23:30-24:00 val. ieškovams buvo pranešta, kad gauta viešbučio rezervacija, ir jie gali eiti į savo kambarį. Be to, agentė nurodė, kad nuo ryto ieškos kito viešbučio ieškovams, nes supranta, jog viešbučio svečiai yra labai religingi musulmonai. Ieškovai, atsikėlę iš ryto, nuėjo pusryčiauti, nors viešbutis ieškovams labai patiko, bet jo svečiai traukėsi nuo ieškovų, aplink stalą, prie kurio sėdėjo ieškovai, nebuvo žmonių, nes jie ten nesėsdavo valgyti. Ieškovams valgant, jie buvo varstomi piktų kitų viešbučio svečių žvilgsnių bei jiems buvo sakomos įvairios replikos. Ieškovai paskambino agentei, pasakė, kad pagal viešbučio taisykles jie negali ten būti, agentė nurodė, kad reikia laukti, problema sprendžiama. Po pusryčių ieškovai nusprendė nueiti į baseiną, tačiau jų šeima buvo išskirta, nes viešbutyje moterys ir vyrai privalėjo eiti į skirtingus baseinus. Viešbučio personalas nurodė ieškovėms, kad draudžiama su savimi turėti mobiliuosius telefonus ar fotoaparatus prie baseino, nurodė palikti šiuos daiktus pas viešbučio darbuotojus, todėl ieškovės negalėjo įamžinti vaikų, žaidžiančių baseine. Ieškovės praleido prie baseino ant gultų apie dvi valandas, nes neištvėrusios žvilgsnių, nusprendė išeiti, kadangi jautė žeminančius žvilgsnius. Ieškovai negalėjo maudytis baseine, kadangi neturėjo tinkamos aprangos. Ieškovai kaip šeima galėjo būti kartu tik kambaryje, valgykloje ar registratūroje, taip buvo diskriminuojamos jų šeimos vertybės bei iš anksto suplanuotas poilsis. Ieškovai sulaukė informacijos, kad gali keltis į viešbutį „Hotel Mirabell“, tačiau prieš priimdami sprendimą ieškovai pasiskaitė komentarus apie šį viešbutį, susidarė nuomonė, kad ten irgi nebuvo maisto. Agentė patvirtino šias aplinkybes, nurodė, kad viešbutis prastas, tada ieškovai nusprendė laukti geresnio pasiūlymo, tačiau agentė persiuntė paskutinį partnerių pasiūlymą, kuriame buvo nurodyta, kad arba ieškovai lieka viešbutyje „Berra Hotel Antalya“, arba jei ieškovai nuspręs išsiregistruoti, galės prašyti grąžinti pinigus už nepanaudotas nakvynes. Šį pasiūlymą ieškovai suprato kaip grasinimą, todėl jie, norėdami užbaigti kelionę suplanuotu laiku, nebeturėdami kito jų lūkesčius tenkinančio pasiūlymo bei pasirinkimo, sutiko likti „Berra Hotel Antalya“. Ieškovai informavo UAB „Kelionių akademija“, bet nesulaukė jokios reakcijos. Ieškovai nusprendė pasilikti viešbutyje, kuriame jiems teko kęsti neslepiamas kitų viešbučio svečių apkalbas, nemalonius žvilgsnius bei panieką. Jie, būdami viešbutyje, nuolat jausdavo padidintą apsaugos dėmesį, nuolat turėjo atsakyti į apsaugos klausimus, iš kokio jie viešbučio, nes minėtame viešbutyje neduodavo apyrankių. Ieškovai, pirkdami poilsinę kelionę, pirko ją kartu su įskaičiuotu alkoholiu, tačiau šiame viešbutyje alkoholiniai gėrimai buvo uždrausti, ieškovai negalėjo atostogų metu pasivaišinti kokteliu ar alumi. Ieškovai, pirkdami kelionę, tikėjosi atostogų, bet per šią kelionę jie neatsipalaidavo nei vienos dienos, nesimėgavo poilsiu, nes nuolat jautė stresą ir nerimą. VVTAT išnagrinėjo ieškovų ir atsakovės ginčą dėl galimai netinkamai suteiktų apgyvendinimo paslaugų ir 2020 m. vasario 28 d. priėmė nutarimą iš dalies patenkinti ieškovų reikalavimus, t. y. grąžinti 441,40 Eur už netinkamai įvykdytą sutartį bei turėtas papildomas išlaidas, šią sumą pervedant į ieškovo sąskaitą. VVTAT nurodė, kad ieškovai dėl neturtinės žalos atlyginimo turi kreiptis į teismą. Atsakovė ir trečiasis asmuo suteikė ieškovams neišsamią informaciją apie viešbučio „Vella Beach Hotel“ kategoriją, suformuodami lūkesčius, kurie nebuvo išpildyti, ieškovams viešbutyje „Vella Beach Hotel“ buvo nekokybiškai suteiktos 4 nakvynės vietoj 9, todėl ieškovai nutarė kreiptis į teismą su ieškiniu dėl neturtinės žalos atlyginimo priteisimo. VVTAT, spręsdama vartotojų ir atsakovės ginčą, nenagrinėjo neturtinės žalos atlyginimo klausimo ir nenustatinėjo faktų, sukėlusių neturtinę žalą, bet nurodė, jog dėl neturtinės žalos atlyginimo vartotojai turi teisę kreiptis į teismą. Atsakovė nenurodė kito įsiteisėjusio teismo sprendimo civilinėje byloje, kurioje nustatyti faktai pripažintini prejudiciniais sprendžiant neturtinės žalos atlyginimo klausimą šioje byloje. Be to, skiriasi atsakovės atsiliepime nurodyto šalių sudarytų turizmo paslaugų teikimo sutarčių sąlygų 1.1.1 punkto ir viešai prieinamų tų pačių turizmo paslaugų teikimo sutarčių sąlygų 1.1.1. punkto turinys. VVTAT, įvertinusi kelionių organizatorės UAB „Tez tour“ teikiamą informaciją apie subjektyvią viešbučių vertinimo sistemą, nurodė, kad ieškovams nebuvo suteikta informacija apie subjektyvaus vertinimo sistemoje naudojamą vertinimo skalę, t. y. koks yra vertinimo snaigutėmis intervalas, todėl ieškovai pagrįstai galėjo manyti, jog subjektyvaus vertinimo snaigutėmis intervalas yra toks pat kaip visuotinai žinomas oficialaus viešbučių klasifikavimo intervalas, t. y. nuo 1 iki 5 žvaigždučių, o ginčo atveju, atitinkamai nuo 1 iki 5 snaigučių. VVTAT nutarime konstatavo, kad ieškovų nusiskundimai viešbučio „Berra Hotel Alanya“ tipu ir teikiamomis paslaugomis yra nepagrįsti, tačiau nevertino, jog dėl sutarties pakeitimų suprastėjo kelionės kokybė, dėl to ieškovai patyrė neturtinę žalą, t. y. žalą už galimybės pasimėgauti poilsine kelione netekimą dėl didelių problemų naudojantis šio viešbučio teikiamomis paslaugomis. Nurodė, jog sprendžiant dėl ieškovams suteiktų paslaugų atitikties pagrįstiems ir protingiems turistų lūkesčiams, ieškinyje nurodytų aplinkybių pakanka pripažinti, jog egzistavo objektyvusis ir subjektyvusis neturtinės žalos kriterijai. Galutinė ieškovų už kelionės paketą sumokėta kaina sudarė 2 123 Eur, todėl laikė, kad atsakovės mokėtinos žalos atlyginimas ribojamas 6369 Eur (2 123 Eur x 3) suma.