Regionų apygardos administracinio teismo sprendimas

2. Administracija nurodo, kad Pareiškėjas 2022-12-20 per mobiliąją programėlę „Tvarkau Vilnių” pateikė Vilniaus miesto savivaldybei tokio turinio pranešimą: „Malonėkite informuoti ar „Korių“ programoje yra užfiksuoti faktai dėl perėjos ties Antakalnio g. 50 nevalymo.” Susipažinęs su minimu pranešimu, Administracijos atsakingas padalinys 2022-12-30 toje pačioje sistemoje „Tvarkau Vilnių” pateikė Pareiškėjui atsakymą: „Laba diena, dėkojame už pranešimą. Informacija buvo perduota teritoriją tvarkančios įmonės atstovams; perėja ir šaligatviai nuvalyti. Gražios dienos.” Pareiškėjo manymu, jam 2022-12-30 pateiktas atsakymas neatitiko Viešojo administravimo įstatymo (toliau ir – VAĮ) reikalavimų, kadangi jame nebuvo nurodytas atsakymą rašęs tarnautojas, prašoma informacija nebuvo pateikta, nenurodyta atsakymo apskundimo tvarka.

3. Komisija 2023-02-27 sprendime nurodė, jog „tokio pobūdžio atsakymas būtų tinkamas tuomet, jei Pareiškėjas programėlėje būtų tik informavęs apie nenuvalytą perėją. Šiuo atveju Pareiškėjas aiškiai prašė suteikti informaciją apie tai, ar „Korių“ programoje yra užfiksuoti faktai dėl perėjos ties Antakalnio g. 50 nenuvalymo”. Todėl, Komisijos vertinimu, „Pareiškėjo prašymas nebuvo tinkamai išnagrinėtas, jam atsakant nebuvo nei suteikta prašoma informacija, nei motyvuotai atsisakyta ją suteikti, todėl Administracijai kyla pareiga pakartotinai išnagrinėti prašymą ir pateikti teisės aktų reikalavimus atitinkantį motyvuotą atsakymą“.

4. Administracija pažymi, kad Komisijos 2023-02-27 sprendimas negali būti vertinamas kaip pagrįstas, kadangi juo sukuriama pareiga Administracijai nagrinėti ir pateikti atsakymą Pareiškėjui į prašymą, kuris neatitinka kreipimosi į viešojo administravimo subjektą formos reikalavimų.

5. Konstatuodama, kad „Administracijai kyla pareiga pakartotinai išnagrinėti prašymą ir pateikti teisės aktų reikalavimus atitinkantį motyvuotą atsakymą”, Komisija rėmėsi VAĮ 19 straipsnio, Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007-08-22 nutarimu Nr. 875, (toliau ir – Taisyklės), 45.1 papunkčiu, pagal kuriuos, gavus asmens prašymą, į jį atsakoma informaciją suteikiant arba atsisakant tai padaryti, taip pat Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją ir duomenų pakartotinio naudojimo įstatymo 4 straipsniu, kuriame įtvirtinta institucijų pareiga teikti pareiškėjams duomenis.

6. Administracija pažymi jokiu būdu neneigianti Pareiškėjo teisės į informaciją ir neatsisakanti jos teikti, tačiau laikosi pozicijos, kad prašymas dėl informacijos pateikimo turi atitikti teisės aktų nustatytus reikalavimus, kad jį Administracija galėtų tinkamai išnagrinėti ir pateikti motyvuotą bei teisės aktų reikalavimus atitinkantį atsakymą. Šiuo atveju, Pareiškėjui nesilaikius kreipimosi į Administraciją, kaip viešojo administravimo subjektą, tvarkos ir taisyklių, Administracija nepagrįstai buvo Komisijos įpareigota nagrinėti Pareiškėjo prašymą ir pateikti motyvuotą atsakymą.

7. Pažymi, jog nagrinėjamu atveju „Tvarkau Vilnių“ programėlė nėra asmenų prašymų ar skundų teikimo Administracijai būdas. Minima programėlė yra tik instrumentas, kuriuo vilniečiai ir miesto svečiai gali greitai ir operatyviai pranešti Vilniaus miesto savivaldybei apie pastebėtas problemas mieste ir stebėti, kada problema bus išspręsta, vartotojai gali peržiūrėti visas jų užregistruotas problemas bei pasitikrinti jų sprendimo eigą. Tačiau per „Tvarkau Vilnių“ programėlę pateikiami pranešimai nėra ir negali būti laikomi prašymais ir/ar skundais VAĮ prasme, todėl ir įpareigoti Administraciją juos nagrinėti bei pateikti atsakymus, atitinkančius VAĮ reikalavimus, nėra jokio pagrindo.

8. Pažymi, kad turėti tokio pobūdžio programėlę kaip ,,Tvarkau Vilnių“ Administracijos neįpareigoja įstatymas. Taigi tai yra tik savanoriškas įrankis, padedantis programėlės naudotojams sekti ir fiksuoti iškylančias miesto problemas. Tai taip pat nėra ,,vieno langelio principo“ įgyvendinimo dalis, nes, kaip minėta, teisės aktai nenumato prievolės viešojo administravimo subjektui tokią aplikaciją turėti. Atitinkamai ir programėlės naudotojai neturi teisinio pagrindo reikalauti, kad šia mobiliąja aplikacija jiems bus pateikiami VAĮ atitinkantys atsakymai. Jei teismas nepanaikins skundžiamo Komisijos 2023-02-27 sprendimo ir formuos praktiką, kad visgi turi būti taikomas VAĮ naudojant tokias ir panašias mobiliąsias aplikacijas, jų paprasčiausiai teks atsisakyti, nes tai neproporcingai apsunkins darbo krūvį ir neatitiks programėlės diegimo ir naudojimo tikslo.

9. Kaip konstatavo ir pati Komisija 2023-02-27 sprendime, „programėlė „Tvarkau Vilnių“, kuri kaip komunikacijos su asmenimis priemonė nurodyta Vilniaus miesto savivaldybės tinklapyje, skirta bendro pobūdžio pranešimams apie pastebėtas mieste problemas (nevalytą sniegą, šiukšles, sugadintus suoliukus ir pan.)“, tokia informacija pateikiama ir pačios Vilniaus miesto savivaldybės – interneto svetainėje skiltyje „Naudingi kontaktai“ interneto svetainė www.tvarkaumiesta.lt ir programėlė „Tvarkau Vilnių“ minimos kaip priemonė registruoti pranešimus apie problemas mieste dėl nenuvalyto sniego, smėlio, šiukšlių ir panašių problemų, dėl netinkamai statomų automobilių ar kitų viešosios tvarkos pažeidimų, dėl sugadintų vaikų žaidimų aikštelių, suoliukų ir pan. Norint atsisiųsti programėlę „Tvarkau Vilnių“ į mobilųjį telefoną, taip pat yra pateikiamas šios programėlės aprašymas: „Padėkite prižiūrėti savo miestą, jeigu pamatėte problemą, kurią miesto savivaldybė turėtų pašalinti, nedelskite ir praneškite apie ją naudodamiesi Tvarkau Miestą programėle. Turėdami Tvarkau miestą programėlę galite pamiršti apie raštų rašymą ar skambučius dėl miestų problemų savivaldybei, dabar pranešimą nusiųsti galite akimirksniu iš tos vietos, kurioje pastebėjote problemą ir norite, kad ji būtų pašalinta. <…>“. Toks aprašymas labai aiškiai indikuoja, kad programėlė skirta tik pranešti apie problemas mieste ir sekti, kada jos pašalinamos.

10. Taigi viešai Vilniaus miesto savivaldybė programėlę „Tvarkau Vilnių“ pristato tik kaip įrankį operatyviai ir patogiai pranešti savivaldybei apie tai, ką mieste reiktų sutvarkyti. Nagrinėjamu atveju, pasinaudodamas programėle, Pareiškėjas pranešė apie problemą, kurią pastebėjo mieste, ir nėra ginčo dėl to, kad Pareiškėjo pranešta problema dėl perėjos valymo buvo išspręsta. Tačiau ši programėlė nėra ir niekada nebuvo naudojama ar viešai pristatoma kaip vienas iš Vilniaus miesto savivaldybės oficialių komunikacijos būdų pareiškėjų prašymams ir/ar skundams priimti.

11. Pažymi, kad Vilniaus miesto savivaldybė viešai pateikia informaciją, kokiais būdais ir priemonėmis priimami asmenų kreipimaisi: „Prireikus paslaugų, jas galite užsakyti el. būdu https://paslaugos.vilnius.lt/, raštus galite teikti el. paštu savivaldybe@vilnius.lt bei pasinaudodami elektroninio pristatymo Sistema https://epristatymas.post.lt/ arba siųsdami adresu Konstitucijos pr. 3, Vilnius, taip pat ir jau aukščiau minėtuose „Naudinguose kontaktuose” nurodoma, kad kitais nei išvardinti klausimais „Rašykite Savivaldybei el. paštu savivaldybe@vilnius.lt arba teikite užklausą per www.vilnius.lt/epaslaugos, tel. nr. 1664“. Taigi asmenų prašymai priimami tiek atvykus į Vilniaus miesto savivaldybę, tiek net keliomis elektroninio ryšio priemonėmis (el. paštu, per e.pristatymas sistemą), prašymą galima atsiųsti Vilniaus miesto savivaldybei ir įprastu paštu, o esant abejonių – pasitikslinti paskambinus nurodytu telefono numeriu.

12. Tačiau šiuo atveju Pareiškėjas, pageidaudamas gauti iš Administracijos tam tikrą informaciją (kurią nurodė programėlės „Tvarkau Vilnių“ pranešime), nesikreipė į Administraciją nė vienu iš aukščiau nurodytų oficialių komunikacijos būdų, kuriais priimami asmenų prašymai ir kuriais Administracija gali patikrinti prašymo duomenis (identifikuoti jį pateikusį asmenį), todėl laikytina, kad Pareiškėjo prašymas neatitiko teisės aktų reikalavimų ir jo nagrinėti bei atsakymo Pareiškėjui pateikti pareigos Administracija neturi, o Komisija tokį atsakymą parengti Administraciją įpareigojo visiškai nepagrįstai.

13. Pažymi, jog Pareiškėjui pateikus Administracijai pasirašytą prašymą tinkamu būdu (paštu, elektroniniu paštu, elektroninio pristatymo sistemoje ar atvykus į Vilniaus miesto savivaldybę), toks Pareiškėjo prašymas neabejotinai būtų išnagrinėtas teisės aktų nustatyta tvarka ir terminais bei Pareiškėjui būtų pateiktas VAĮ reikalavimus atitinkantis atsakymas.

14. Galiausiai atkreipia dėmesį, kad laikant, jog Administracija turi pareigą nagrinėti visus per programėlę „Tvarkau Vilnių“ pateiktuose pranešimuose išdėstytus papildomus prašymus ir skundus, bei rengti ir teikti pareiškėjams į juos oficialius atsakymus (ką iš esmės pripažino Komisija 2023-02-27 sprendime), analogiškų atsakymų gali būti pradėta reikalauti iš Administracijos ir į gautas žinutes per socialinius tinklus, įrašų komentaruose užduotus klausimus ir pan. Pažymime, kad Vilniaus miesto savivaldybė turi paskyras socialiniuose tinkluose Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube (dar gi atskiras paskyras kai kuriuose socialiniuose tinkluose turi ir Vilniaus miesto savivaldybės meras), šiose paskyrose Vilniaus miesto savivaldybė ir meras sulaukia itin daug žinučių ir komentarų su įvairiais klausimais, prašymais, pasiskundimais ir pan., į kuriuos visus netgi atsakyti Administracija neturi resursų, o juolab negalėtų jų visų išnagrinėti ir pateikti oficialius, faktinėmis aplinkybėmis ir teisės aktų nuostatomis pagrįstus atsakymus, ko iš Administracijos reikalaujama šioje byloje kilusio ginčo atveju. Todėl Administracijos įsitikinimu, Administracijos pareiga nagrinėti ir atsakyti į pareiškėjų prašymus privalo būti siejama su šių prašymu pateikimu tinkamomis priemonėmis ir tinkama forma, ko nagrinėjamu atveju Komisija, įpareigodama pateikti Pareiškėjui atsakymą, nepagrįstai neįvertino.

15. Mano, kad skundžiamo Komisijos 2023-02-27 sprendimo dalis, kuria Administracija buvo įpareigota parengti atsakymą į Pareiškėjo 2022-12-20 programėlėje „Tvarkau Vilnių“ pateiktą prašymą dėl informacijos pateikimo, turėtų būti naikinama ir Pareiškėjo skundas atmestas kaip nepagrįstas.

17. Pareiškėjas pateikė atsiliepimą, kuriame nurodė, kad nesutinka su Administracijos skundu, nurodo, kad palaiko Komisijos poziciją.

18. Pareiškėjo nuomone, atsakovė privalo parengti naują, įstatymų reikalavimus atitinkantį atsakymą ir pateikti prašytą informaciją. Be to, atkreipė dėmesį, kad atsakovė skunde teismui naudoja visai kitus argumentus, nei teikdama atsiliepimą Komisijai, ir tie argumentai prasilenkia su realybe.

19. Nurodo, kad prašymą teikė per Vilniaus miesto savivaldybės sukurtą sistemą, joje autorizavosi ir jo tapatybė atsakovei yra žinoma. Anonimiškai per tą sistemą prašymų teikti nėra galimybės, o kaip atsakovės sistema užtikrina prašymo informacijos nepakeičiamumą, Pareiškėjas žinoti negali ir tai nėra jo pareiga. Taip pat jis ir kiti besikreipiantys negali žinoti, kokiais klausimais, per kokią sistemą reikia kreiptis, nes tokia pareiga visuomenei nėra numatyta ir, mano, kad visos sistemos, kurias kuria viešojo administravimo subjektas, turi būti tinkamos prašymų pateikimui, nes tai numato vieno langelio principas. Taisyklių 11.1 papunktyje nustatyta, kad jei prašyme trūksta kažkokios informacijos – institucija paprašo „pateikti informaciją ir dokumentus, kurių institucija pati neturi ir gauti negali arba kuriuos privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia“. Tokių prašymų atsakovė neteikė.

20. Taip pat mano, kad visais atvejais atsakymai turi būti rengiami vadovaujantis VAĮ bei Taisyklėmis. Nebūtų normalu, jei kiekvienas viešojo administravimo subjektas prikurtų daug unikalių sistemų ir besikreipiantieji turėtų vadovautis ne įstatymais numatytomis, bet kiekvienos institucijos susikurtomis tvarkomis, o jomis netinkamai pasinaudoję negalėtų gauti atsakymo ir net nesužinotų, kas dėl informacijos pateikimo yra atsakingas ir ar prašymas apskritai yra priimtas nagrinėjimui.

21. Jei sistema leistų prašymus pateikti anonimiškai, klausimų kiltų mažiau, tačiau vis tiek tikėtųsi, kad atsakymus rengę asmenys būtų žinomi, o atsakymai bent kažkiek atitiktų įstatymų reikalavimus. Tokia sistema, kokia šiuo metu yra tvarkaumiesta.lt, veikti neturi, nes joje teikiamus „atsakymus“ gali atlikti ir nesudėtingas skriptas – parašydamas „ačiū už pasiūlymą, atsižvelgsime“ nelaikytinas gyventojo iškeltos problemos sprendimu. Viešojo administravimo subjektai reikalingi ne atsirašinėjimui, o problemų sprendimui.

22. Jei atsakovė laiko, kad per tvarkaumiesta.lt pateikti prašymai neatitinka Taisyklių, tai kyla abejonių, ar jie apskritai yra nagrinėjami, o tai negali būti toleruojama, nes viešai kuriamas įspūdis, kad pranešti apie problemas verta, jos bus sprendžiamos, tačiau tik šio bylinėjimosi metu aiškėja, kad prašymai net nėra fiksuojami ir, tikėtina, nėra laikomasi Taisyklių 30 punkto nuostatų, todėl jie tiesiog dingsta.

23. Teismo posėdžio metu Pareiškėjas paaiškino, kad ginčas kilo dėl paties fakto, jog Pareiškėjui neteikiama informacija. Kol tvarkau miestą sistema veikė anonimiškai, Pareiškėjas galėjo suprasti, kad gal neturėjo būti informuojama dėl kiekvieno anoniminio klausimo, kuris užduotas labai keista forma, tai būtų tas pats, kas bendrauti su komentarais socialiniuose tinkluose. Netikslumas Administracijos skunde – kad Pareiškėjas naudojasi programėle, tačiau Pareiškėjas paaiškino, kad jis naudojasi ne programėle, o Administracijos tinklalapiu vilnius.lt., kuriame yra nuoroda į „Tvarkau miestą“, taigi Pareiškėjas autorizuojasi Vilniaus miesto savivaldybėje. Be autorizacijos ten pateikti ką nors nėra jokios galimybės. Tai yra pagrindinis dalykas, dėl kurio Pareiškėjas kėlė ginčą, nes įrašai ten po dviejų metų apskritai išnyksta, patys atsakymai yra neįpareigojantys, darbai yra neatliekami. Šiauliuose, Panevėžyje yra kitaip, ten sudaromas problemų registras. Pareiškėjas į tą sistemą yra pranešęs daug kartų ir puikiai žino, kad ten nieko nesprendžiama; statistiškai apie 80 proc. tokių pranešimų tiesiog išmetami į šiukšlių dėžę, todėl Pareiškėjas kėlė ginčą, ar tokiu pavidalu programėlė apskritai turi egzistuoti. Jeigu iš pareiškėjų reikalaujama pranešti tik autorizavusis, o iš Administracijos tarnautojai gali leisti sau rašyti anonimiškai ir nėra galimybės tokių atsakymą apskųsti ar sužinoti, kas parašė atsakymą, tai yra nesąžiningas elgesys. Niekus nėra archyvuojami pranešimai, iš jų nėra renkama jokia papildoma informacija, tai yra tiesiog šiukšlynas, į kurį savo valia tarnautojai gali nuspręsti ar ką nors daryti, ar nieko nedaryti. Tai būdas, kaip atgrasyti visuomenę nuo normalių, realių skundų, kurie privalėtų būti tinkamai nagrinėjami. Pareiškėjas programėlę šiuo metu laiko visuomenės klaidinimo įrankiu. Šia sistema nėra niekaip archyvuojama; programėlė nėra niekaip suintegruota su vidinėmis sistemomis dokumentų valdymui, kurios skirtos tą informaciją vėliau pateikti į archyvus – tai yra problema. Kitas dalykas, kad asmenys socialiniuose tinkluose neva tai gali lygiai taip pat kaip programėlėje uždavinėti klausimus ir savivaldybė turi baimę, kad žmonės, kurie bendrauja socialiniuose tinkluose, turėto bendrauti griežtai pagal įstatymą. Kai panaikino „Tvarkau miestą“ anonimiškumą, atsirado skirtumas, nes pranešimai „Tvarkau miestą“ galimi tik autorizavusis per bankines sistemas, savivaldybė gali sužinoti visą informaciją apie asmenį. Pirminiame ginče nebuvo diskusijos dėl Pareiškėjo autorizacijos autentiškumo; ginčas buvo tik dėl to, kad Pareiškėjas prašo informacijos, kuri nėra viešai neskelbtina; nebuvo apie tai, kad Pareiškėjo prašymas neatitinka formalių reikalavimų. Pareiškėjas teigia, kad prašymas atitinka teisės aktų reikalavimus, jeigu kas neatitinka, savivaldybė turi galimybę susisiekti su Pareiškėju ir pasitikslinti, jeigu jai kas nors yra neaišku. Administracija vienais motyvais ginčijosi Komisijoje, kitais motyvais – dabar teisme. Visa informacija buvo pateikta autorizuotai, Administracija nesivadovavo Taisyklėmis ir neprašė patikslinti informacijas, o tai reiškia, kad Administracijai buvo aišku, į ką ji turi atsakyti. Prašo palikti Komisijos 2023-02-27 sprendimą; Pareiškėjui svarbu, kad atsakymai būtų pateikti pagal įstatymus, o ne kažkokias vidines tvarkas.

25.2. Byloje yra 2022-12-30 Administracijos atsakingo padalinio – Miesto tvarkymo ir aplinkos apsaugos skyriaus – Pareiškėjui pateiktas atsakymas: „Laba diena, dėkojame už pranešimą. Informacija buvo perduota teritoriją tvarkančios įmonės atstovams; perėja ir šaligatviai nuvalyti. Gražios dienos.“

26.2. Asmenų prašymus ir skundus viešojo administravimo subjektai nagrinėja pagal Vyriausybės patvirtintas taisykles (11 straipsnio 1 dalis). Prašymas ar skundas gali būti pateiktas per E. pristatymo sistemą, kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu, kreipiantis asmeniškai arba per atstovą (11 straipsnio 2 dalis). Prašymas ar skundas viešojo administravimo subjekto vadovo arba jo įgalioto pareigūno ar valstybės tarnautojo, kito įstatymų nustatytą specialų statusą turinčio fizinio asmens sprendimu gali būti nenagrinėjamas, jeigu: 1) nėra galimybės prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumo; 2) jis grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to viešojo administravimo subjektas negali tokio prašymo ar skundo išnagrinėti; 3) paaiškėja, kad dėl to paties klausimo atsakymą yra pateikęs arba sprendimą yra priėmęs viešojo administravimo subjektas, į kurį kreiptasi, arba kitas kompetentingas viešojo administravimo subjektas ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti viešojo administravimo subjekto priimtą sprendimą; 4) paaiškėja, kad skundą dėl to paties klausimo pradėjo nagrinėti išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucija ar teismas; 5) nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai; 6) prašymas ar skundas viešojo administravimo subjektui pateiktas ne pagal kompetenciją (11 straipsnio 3 dalis).

26.3. Asmuo turi teisę apskųsti viešojo administravimo subjekto priimtą administracinį sprendimą arba veiksmą (neveikimą), taip pat viešojo administravimo subjekto vilkinimą atlikti jo kompetencijai priskirtus veiksmus šio įstatymo nustatyta tvarka tam pačiam viešojo administravimo subjektui arba aukštesniam pagal pavaldumą viešojo administravimo subjektui, arba kitų įstatymų, reglamentuojančių ginčų, kylančių iš administracinių teisinių santykių, nagrinėjimą, nustatyta tvarka išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucijai, arba administraciniam teismui (14 straipsnis).

27.1. Taisyklės reglamentuoja prašymų ir skundų nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą viešojo administravimo subjektuose, taip pat subjektuose, kurie teikia viešąsias paslaugas ir nagrinėja prašymus ir skundus dėl šių viešųjų paslaugų (toliau – institucijos) (1 punktas).

27.2. Nagrinėjant asmenų prašymus ir skundus ir aptarnaujant asmenis institucijose Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų teisinių santykių nereglamentuoja įstatymai, tiesiogiai taikomi Europos Sąjungos teisės aktai, Lietuvos Respublikos tarptautinės sutartys ar jų pagrindu priimti teisės aktai (2 punktas).

27.3. Nuostatos, kurios nėra įtvirtintos įstatymuose, tiesiogiai taikomuose Europos Sąjungos teisės aktuose, Lietuvos Respublikos tarptautinėse sutartyse ar jų pagrindu priimtuose teisės aktuose, tačiau yra reikalingos sklandžiam asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimui ir asmenų aptarnavimui institucijoje, taip pat nuostatos, kurių reikia tinkamam Taisyklių įgyvendinimui, gali būti reglamentuotos institucijos vadovo ar pagal kompetenciją kito institucijos valdymo organo (toliau – institucijos vadovas) priimtu vidaus administravimo aktu. Šios nuostatos jokia forma negali bloginti besikreipiančių į instituciją asmenų padėties (3 punktas).

27.4. Taisyklėse vartojama formuluotė „elektroninių ryšių priemonės“ apima ir institucijos pasirinktas ir jos viešajai komunikacijai arba asmenų aptarnavimui naudojamas informacines technologijas (5 punktas).

27.5. Asmenų aptarnavimo padalinys priima prašymus ir skundus, preliminariai nustato, kokia jų esmė, ar institucija pagal kompetenciją gali spręsti prašyme ar skunde išdėstytus klausimus, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, patikrina, ar visa reikalinga informacija ar dokumentai, kuriuos privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, yra pateikti, numato, kokią informaciją institucija turi ar gali gauti iš savo pavaldžių ir kitų institucijų, valstybės registrų (kadastrų), žinybinių registrų, valstybės informacinių sistemų ir kitų informacinių sistemų, finansuojamų iš valstybės ar savivaldybės biudžeto ir (ar) valstybės pinigų fondų, ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių institucija pati neturi ir gauti negali arba kuriuos privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia (11.1 papunktis).

27.6. Institucijos turi užtikrinti, kad elektroninėje erdvėje (institucijos interneto svetainėje, taip pat tuo atveju, kai institucijos oficialiajai viešajai komunikacijai naudojamos kitos elektroninių ryšių priemonės) ir institucijos informaciniame stende būtų skelbiama elektroninių ryšių priemonės, kurias naudodami asmenys institucijai gali teikti savo prašymus ar skundus (12.4 papunktis).

27.7. Prašymus ir skundus galima pateikti VAĮ 11 straipsnio 2 dalyje nurodytais būdais (16 papunktis).

27.8. Prašymas ir skundas raštu turi būti: parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, parašytas įskaitomai, konkretus ir suprantamas, parašytas taip, kad jo turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų, pasirašytas prašymą pateikusio asmens arba jo atstovo; kai teikiant prašymą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, turi būti pateikta pasirašyto prašymo skaitmeninė kopija arba prašymas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu Reglamente (ES) 910/2014 nustatytus reikalavimus, arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą ar skundą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo ar skundo autentiškumą (24 punktas).

27.9. Asmuo prašymą ar skundą gali teikti naudodamas tik tokias elektroninių ryšių priemones, kurias naudoja institucija; informacija apie institucijos naudojamas elektroninių ryšių priemones, kurias naudodami asmenys gali kreiptis į instituciją, turi būti pateikiama Taisyklių 12 punkte nurodytais būdais. (27 punktas).

27.10. Institucijos darbuotojas, jam institucijos suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis institucijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą ar skundą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį institucijos administracijos padaliniui, vykdančiam dokumentų registravimo funkcijas, išskyrus atvejus, kai į prašymą ar skundą pagal kompetenciją galima atsakyti Taisyklių 18 punkte nustatytais terminais (28 punktas).

27.11. Prašymai ir skundai gali būti nenagrinėjami VAĮ 11 straipsnio 3 ir 4 dalyse nurodytais atvejais, taip pat kituose įstatymuose nustatytais pagrindais (29 punktas).

27.12. Prašymai ir skundai, išskyrus Taisyklių 18 punkte nurodytus prašymus ar skundus, tvarkomi ir apskaitomi atitinkamame institucijos dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų (30 punktas).

27.14. Atsakymas į prašymą ar skundą, siunčiamas naudojant elektroninių ryšių priemones, turi būti pasirašytas institucijos vadovo arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuotas naudojant tokias informacines technologijas, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai pagal Taisyklių 18 punktą į prašymus ar skundus atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią institucijos darbo dieną – šiais atvejais institucijos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu atsakoma iš institucijos darbuotojo jam institucijos suteikto elektroninio pašto (44 punktas).

27.15. „45. Į prašymą institucija atsako atsižvelgdama į jo turinį: 45.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą atsakoma suteikiant prašomą vieną iš Viešojo administravimo įstatymo 19 straipsnio 1 dalyje nurodytų administracinių paslaugų (ar prašomas kelias administracines paslaugas) arba pateikiant motyvuotą atsisakymą tą padaryti <...> į prašymą nenurodytą taisyklių 45.1-45.3 papunkčiuose, atsakoma laisva forma.“

27.16. Atsakyme į prašymą ar skundą arba institucijos siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo turi būti informuojamas apie tokio atsakymo ar pranešimo apskundimo tvarką, vadovaujantis VAĮ 14 straipsniu, nurodant konkrečios institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-us) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas (47 punktas).